کشف نیاز های مشتری | قسمت 14 آموزش فروشندگی

سلام. این مقاله چهاردهمین قسمت از دوره آموزش فروش ابزار و یراق هست که بصورت رایگان در اختیار شما قرار میگیره. ما در این قسمت قراره درباره کشف نیاز های مشتری صحبت کنیم. اما بنظر میرسه بهتره قبل از شروع این قسمت اگر قسمت قبل رو نخوندید ، حداقل یه نگاه بهش بندازید، اگر هم وقتش خوندن نداشتید ، ما اونجا یه پادکست براتون گذاشتیم که میتونید حین کار روتین یا رانندگی یا پیاده روی بهش گوش بدید! [همون کاری که تو این قسمت هم میکنیم !]  قسمت سیزدهمین با عنوان شناختن مسئله مشتری مشخص شده.

 

 

 

خب بریم سراغ به قسمت دیگه از دوره آموزش فروشندگی ابزار و یراق که بصورت رایگان در اختیار شما قرار میگیره.

بدیهی ترین دانش یک فروشنده در تمام تاریخ کشف نیاز های مشتری در ابتدا و بعد ارضای رضایت بخش اون نیاز بوده. یعنی هرکسی که فروشندگی میکنه این پیش فرض رو پذیرفته که یک نفر اون بیرون وجود داره که نیازی ارضا نشده رو با خودش حمل میکنه و قراره طی ملاقات با فروشنده، نیازش رو برطرف کنه.

اما شما میدونید که فروشندگی بسیار پییچیده تر از این حرفاست. بیایین قبل از شروع بحث جذاب کشف نیاز های مشتری درباره یک نگرش متداول ولی بسیار بسیار اشتباه و آسیب زننده به کسب و کار و فروش و سود و هرچیزی که کسب و کار بهش احتیاج داره صحبت کنیم.

 

نگرش جعبه سیاه یا black box attitude

 

 

نگرش جعبه سیاه یا black box attitude هیچ تفاوتی بین یک انسان و یک جعبه سیاه قائل نیست. این نگرش فکر میکنه که آدم ها کاملا منفعل و یک شکل هستن و فقط کافیه شاه کلید این جعبه رو پیدا کنن تا بتونن محصولات خودشون رو بذارن تو این جعبه. از این بد تر اعتقاد دارن روش پیدا کردن یا ساختن این شاه کلید چیزی نیست جز آزمون و خطا. این دسته از فروشندگان چند روش فروش رو انتخاب میکنن و با هرکدوم یک مدت کار میکنن و بعد سود ده ترین این روش ها رو بر میدارن و تا آخرین روزی که کار فروش رو انجام میدن، با همون روش ثابت با همه مشتری ها برخورد میکنن. اگر هم روزی این روش پاسخ گو دخل و خرج کسب و کارشون نبود به جای اینکه به خود روش شک کنن، تمام تقصیر رو میندازن گردن وضعیت راکد بازار.

همینجا روشن کنیم که ما اصلا مخالف این نیستم که بازار گاهی وقتا شرایط مناسبی نداره و هیچ جوره نمیشه داخلش دووم اورد، ولی این مربوط به زمانی هست که تمام هم صنفی های شما با این مشکل رو به رو باشن، اگر دیدید که فروش شما پایین اومده ولی فروش هم صنفی شما روز به روز بهتر میشه، باید به روش فروش خودتون شک کنید!

 

 انگیزه های مشتری

 

 

یک جمله بسیار معروف وجود داره که شما حتما اون رو بار ها شنیدید یا شاید خودتون گفته باشید :

 

مشتری ها همیشه با یک علت منطقی خرید نمیکنن، اون ها معمولا با انگیزه های احساسی به خرید یک محصول ترغیب میشن.

 

 

شما باید در نظر داشته باشید که هر مشتری یک انسان متفاوت و منحصر به فرد هست که نیاز های مخصوص به خودش رو داره. به این مثال ها توجه کنید :

بیمه زندگی برای یک نفر احساس امنیت ایجاد میکنه و برای یک نفر دیگه نمادی محسوب میشه برای نشون دادن عشق و علاقه به خانواده.

درس دانشگاه ممکنه برای یک نفر لذتی شخصی باشه و برای یک نفر دیگه، تو همون کلاس، ایجاد حس امنیت بخاطر شرایط شغلی و آینده بکنه.

و هزاران مثال دیگه‌ای که همین الان به ذهن شما خطور کرد. ما سعی میکنیم در ادامه این مقاله به ۷ نیاز یا انگیزه متداول مشتری ها اشاره کنیم، اما در نظر داشته باشید که انگیزه ها در طول زمان تغییر میکنن و از اون مهم تر آنچنان مرز مشخصی ندارن؛ یعنی یک مشتری ممکنه به دلیل داشتن ترکیب منحصر به فردی از این انگیزه ها به شما مراجعه کنه.

 

ترس از دست دادن

 

 

ترس از دست دادن یکی از نیاز های پر تکرار بین مشتری های یک محصول هست. بهترین مثال اینجا خرید قفل هست. خیل کم پیش میاد کسی قفل رو به دلیل داشتن خود اون قفل خریداری کنه، بلکه قفل رو میخره برای نگه داشتن یا از دست ندادن یک چیز دیگه.

 

تقلید از دیگران

 

 

این رو دیگه همه ما میدونیم. بعضی وقتا خرید صرفا با انگیزه برطرف کردن یک نیاز ملموس نیست و این خرید به دلیل تقلید یا اصطلاحا عقب نموندن از قافله انجام میشه. مثال جالب این انگیزه که میتونه برای کشف نیاز های مشتری ملکه ذهن ما بشه گوشی موبایل هست. برند های خاصی وجود داره که عموما برای تقلید از دیگران خرید و فروش میشه و آنچنان لیست نیاز هایی که میتونه برطرف کنه اهمیتی نداره.

 

امید به کسب منافع در آینده

 

 

مثال خیل دم دستی این انگیزه یا نیاز مشتری، بلیط های بخت آزمایی هست اما شما در نظر بگیرید که همین الان با مطالعه این مقاله دارید به کدوم یکی از نیاز های خودتون پاسخ میدید؟ شما به دنبال کسب منفعت بیشتری در آینده از شغل فروشندگی هستید و این اتفاق دقیقا همین الان داره برای شما میوفته. اما یادتون باشه این به اون معنی نیست که هرکسی وارد این صفحه و دوره آموزش فروشندگی ابزار و یراق ابزارعمده شد، تنها و تنها همین هدف رو داشته. اگر اعتقاد ما این باشه که باید قبول کنیم نگرش جعبه سیاه یا black box attitude رو پذیرفتیم :))

 

ارضا حس امنیت

 

 

ارضا حس امنیت فرق مهمی با ترس از دست دادن داره. این انگیزه بیشتر ذهنی هست و ما میتونیم تو این جمله خلاصه‌اش کنیم : « هر کاری از دستم بر میومد انجام دادم، از این به بعدش با خداست». شما خرید دزدگیر ماشین رو در نظر بگیرید. ما میدونیم که این دزدگیر ها قابلیت بسیار کمی در ایجاد امنیت ماشین ما دارن اما اگر این خرید رو نکنیم، این حس به ما دست میده که وظیفه خودمون در حفظ ماشین رو درست انجام ندادیم.

 

عشق به خانواده و دلبستگی ها

 

 

اگر مرور کنید خیلی وقتا برای اعضای خانواده یا دوستان نزدیکتون چیز هایی خریدید که لزوما کاربردشون اهمیت نداشته و اصطلاحا میخواستید نشون بدید که براتون اهمیت دارن و به یادشون بودید، مثلا خرید گل . شما به عنوان یک فروشنده حرفه‌ای در کشف نیاز های مشتری بسیار بسیار باید به این انگیزه توجه نشون بدید.

 

لذت شخصی

 

 

وقت هایی هست که مشتری نه بخاطر تقلید نه عشق به خانواده نه حس امنیت نه ترس از دست دادن و نه حتی عملکرد اون فکر میکنه. بهترین مثال این انگیزه انتخاب رنگ گوشی موبایل هست. مشتری تو انتخاب رنگ گوشی موبایل فقط و فقط به لذت خودش از این محصول فکر میکنه.

 

سخن پایانی

 

در آخر این قسمت از دوره آموزش فروشندگی دوباره باید یادآوری کنیم که تمام دسته بندی های مختلفی که از انگیزه های مشتری و کشف نیاز های مشتری وجود داره، که ما فقط به یکی از اون ها اشاره کردیم، این نکته مهم وجود داره که یک مشتری ممکنه با مجموعه‌ای از این انگیزه ها وارد مغازه شما بشه و شما باید بتونید تمام یا حداقل اکثر این نیاز ها رو برطرف کنید.