سلام. این مقاله شانزدهمین قسمت از دوره آموزش فروش ابزار و یراق هست که بصورت رایگان در اختیار شما قرار میگیره. ما در این قسمت قراره درباره شناخت نیاز مشتری در ۵ مرحله صحبت کنیم. اما بنظر میرسه بهتره قبل از شروع این قسمت اگر قسمت قبل رو نخوندید ، حداقل یه نگاه بهش بندازید، اگر هم وقتش خوندن نداشتید ، ما اونجا یه پادکست براتون گذاشتیم که میتونید حین کار روتین یا رانندگی یا پیاده روی بهش گوش بدید! [همون کاری که تو این قسمت هم میکنیم !] قسمت پانزدهم با عنوان FAB یا ویژگی مزیت منفعت چیست ؟ مشخص شده.
خب بریم سراغ قسمت جدید از دوره آموزش فروشندگی ابزار و یراق که توسط سایت ابزارعمده بصورت رایگان در اختیار شما قرار میگیره.
در قسمت قبل ما بطور مفصل درباره مدل FAB یا ویژگی مزیت منفعت صحبت کردیم. اما دشوار ترین بخش این مدل سه لایه‌ای بخش آخر یعنی Benefit یا منفعت هست. ما چطوری میتونیم به شناخت عمیقی از مشتری دست پیدا کنیم که در کمترین زمان بفهمیم فلان محصول دقیقا چه منفعتی برای این مشتری داره؟ قسمت سخت تر ماجرا اینه که ممکنه در یک ساعت دو مشتری از ما این محصول رو بخوان و همونطور که گفتیم هرکدوم از این دو مشتری که به یک محصول واحد تمایل پیدا کردن، منفعت های متفاوتی ازش ببرن.
بذارید سختی کار رو همین اول جلسه با یک جمله بهتون نشون بدم :
یک فروشنده حرفه‌ای باید یک روانشناس باشه !
برای روشن شدن مسیر فروش مدل های زیادی وجود داره که ما اینجا، در این مرحله از آموزش فروشندگی ابزار و یراق سعی میکنیم به یکی از پرکاربردترین و در عین حال ساده ترین اون ها اشاره کنیم : مدل ۵ مرحله‌ای خرید .
اما قبل از توضیح این ۵ مرحله باید یک نکته خیلی مهم رو گوش زد کنیم و اونم اینکه در علوم مرتبط با ارتباط و احوالات انسانی هیچ قاعده‌ای وجود نداره که همیشه و همه جا صادق باشه. مثلا ما وقتی از این پنج مرحله صحبت میکنیم بیشتر قراره رفتار مشتری رو برای خودمون قابل فهم کنیم و اینطور نیست که بگیم همیشه و همه جای دنیا این مراحل وجود داره. درواقع هنر ما و شما در علم فروشندگی [ بله فروشندگی علم هست !! ] باید این باشه که بدونید مشتری از مراحل مختلفی عبور میکنه تا تبدیل به کسی بشه که از شما خرید میکنه و شما باید حدودا متوجه بشید مشتری الان تو کدوم مرحله هست و به چه اطلاعات و چه نوع برخوردی احتیاج داره. بطور مثال این دو تا مشتری رو توی ذهن خودتون باهم مقایسه کنید :
-یک مشتری که وارد مغازه شما میشه و مشخصه داره صرفا برای خرید خودش اطلاعات جمع میکنه و فعلا نمیخواد از هیچ فروشنده‌ای خرید بکنه.
-یک مشری دیگه وارد شده که قصد خرید داره و منتظر فروشنده‌ای هست که بهترین پیشنهاد رو بهش بده.
خب با هرکدوم از این مشتری ها باید برخورد متفاوتی کرد. از طرف دیگه‌ای در واقعیت تشخیص این دو مشتری از هم به مراتب سخت تر میشه چون مشتری هم تحت تاثیر عوامل گوناگون شخصیتی، روانشناختی و اجتماعی قرار داره. برای روشن تر شدن ماجرا میتونید به تصویر زیر نگاه کنید :
ما در این قسمت به پنج مرحله مختلف که در امتداد هم قرار دارن و یکی بعد از دیگری شروع میشه اشاره میکنیم، اما قراره در پنج قسمت آینده، درباره هرکدوم از این مراحل بصورت مفصل صحبت کنیم. تو این قسمت میخواییم از این مراحل یک دید کلی پیدا کنید :
-مرحله اول : برانگیخته شدن نیاز
-مرحله دوم : جمع آوری اطلاعات
-مرحله سوم : ارزیابی اطلاعات
-مرحله چهارم : تصمیم گیری در مورد خرید
-مرحله پنجم : رفتار های پس از خرید
برانگیخته شدن نیاز
برانگیخته شدن نیاز یعنی لحظه‌ای که مشتری احساس میکنه زندگیش چیزی کم داره یا برای ادامه یک زندگی با کیفیت بیشتر نیاز به استفاده از محصولی داره. اگر فراموش کردید میتونید دوباره به قسمت شناختن نیاز مشتری همین دوره رجوع کنید.
درباره نیاز های مشتری نظر های مختلفی وجود داره که یکی از مشهور ترین اون ها هرم مازلو هست. هرم مازلو بحث پر دامنه‌ای هست که اینجا نمیتونیم کامل بهش اشاره کنیم ولی میتونید از تو ویکی پدیا و سایر سایت ها هم درباره‌ش مطالعه کنید.
همنطور که در عکس بالا میبینید چیز های متفاوتی میتونه نیاز های مختلفی رو به ما القا کنه و بعد از شکل گیری نیاز شروع میکنیم به جمع آوری اطلاعات. خیلی مهمه که بدونید تشخیص این نیاز هست که بخش Benefit یا منفعت مشتری رو میسازه.
جمع آوری اطلاعات
بعد از اینکه مشتری دچار برانگیختگی احساس نیاز شد شروع میکنه به جمع آوری اطلاعات که چه چیزی میتونه به بهترین نحو نیازش رو برطرف کنه. تو این مرحله تبلیغات محیطی، فضای وب، دوست و آشنایان، رسانه ها مختلف، فروشگاه ها و ... مورد استفاده قرار میگیرن.
ارزیابی اطلاعات
بعد از جمع آوری اطلاعات از منابع مختلف حالا باید اطلاعات بعضا ضد و نقیض باهم دیگه مقایسه بشن و یک پروسه استرس زا ارزیابی اطلاعات شروع بشه. فروشنده در این مرحله میتونی نقشی تعیین کننده ایفا کنه و با ترکیب تجربه خودش و تشخیصی که از نیاز مشتری داره، این ارزیابی رو بصورت هدفمند برای مشتری راحت تر کنه.
تصمیم گیری در مورد خرید
بعد از ارزیابی اطلاعات مشتری آماده خرید میشه اما فاصله جمع بندی اطلاعات و کشیدن کارت برای خیلی از مشتری ها فاصله زمانی کوتاهی نیست و بعضا چندین هفته طول میکشه. در این مرحله هم نقش فروشنده بسیار حیاتی و تاثیرگذار هست. درواقع هنر، دانش و تجربه فروشنده در کوتاه کردن فاصله جمع بندی اطلاعات و تصمیم به خرید هست.
رفتار های پس از خرید
شاید شما فکر کنید با رد و بدل شدن پول و محصول بین فروشنده و مشتری، همه چیز تموم شده. اما این یک باور غلط و قدیمیه. باید حواستون باشه که تازه اینجا مشتری شروع میکنه با محصول خریداری شده کار کردن و مقایسه با سایر محصولات. نتایج این مرحله در آینده شغلی یک فروشنده بسیار با اهمیته چرا که ممکنه این مشتری خودش یا دوست و آشناهاش دوباره به شما سر بزنن و ممکن هم هست که شما رو همیشه کنار بذارن؛ پس هیچوقت تاثیر اعتماد مشتری در سودآوری آینده خودتون رو ندیده نگیرید.
