سلام. این مقاله نوزدهمین قسمت از دوره آموزش فروش ابزار و یراق هست که بصورت رایگان در اختیار شما قرار میگیره. ما در این قسمت قراره درباره مراحل مختلف گفتگو فروش صحبت کنیم. اما بنظر میرسه بهتره قبل از شروع این قسمت اگر قسمت قبل رو نخوندید ، حداقل یه نگاه بهش بندازید، اگر هم وقتش خوندن نداشتید ، ما اونجا یه پادکست براتون گذاشتیم که میتونید حین کار روتین یا رانندگی یا پیاده روی بهش گوش بدید! [همون کاری که تو این قسمت هم میکنیم !] قسمت هجدهم با عنوان جمع آوری اطلاعات برای خرید مشخص شده.
خب بریم سراغ این قسمت از سری آموزش های فروشندگی ابزار و یراق که توسط سایت ابزارعمده ، بصورت رایگان در اختیار شما قرار میگیره.
اون مدل ۵ مرحله‌ای فروش رو که دو مرحله اولش رو یعنی ، برانگیخته شدن نیاز و جمع آوری اطلاعات رو همچنان در نظر داشته باشید اما تو این قسمت قراره یک پرانتز جدا از اون مدل باز کنیم و درباره بخش های کلیدی گفتگو صحبت کنیم. دلیل این بحث هم این هست که شما اگر در طول عمر خودتون یک چیز، فقط یک چیز رو تا الان فرخته باشید میدونید که فروش از جنبه های مختلفی بسیار بسیار شبیه گفتگو یا یک مکالمه هست. ما میتونیم با تحلیل و طبقه بندی گفتگو های مختلف و اشاره به بخش های کلیدی هرکدوم، فروشنده حرفه ای تری بشیم!
منبع ابزارعمده در این قسمت از آموزش فروشندگی ابزار و یراق خودش، کتاب فروش اینگرام هست که شما میتونید اون رو از سایت آمازون تهیه کنید.
از نظر نویسنده این کتاب پرفروش و مهم، فروش درواقع یک گفتگوی چند مرحله‌ای هست که هر مرحله ویژگی، محدویت، فرصت و از همه مهم تر مهارت های خودش رو داره. بریم باهم ببینیم این مراحل چه چیزهایی هست و چه چیزهایی نیازه که رعایت کنیم یا یادبگیریم و در نهایت چطور به ما کمک میکنه.
مرحله ارزیابی در گفتگوی فروش
اینجا قراره درباره یک مشکل متداول صحبت کنیم که بصورت متناقضی هرچقدر که ما در فروش حرفه ای و معرف تر باشیم، بیشتر باهاش رو به رو میشیم. اونم بحث فرصت های واقعی و فرصت نما ها هست!
همه ما میدونیم که هرکسی که از ما درباره محصول یا خدماتمون سوال میپرسه و اطلاعات جمع آوری میکنه مشتری نیست. به عبارت دیگه افراد مختلفی از ما درباره محصولمون سوال میپرسن: توی دایرکت اینستاگرام، پشت تلفن، مراجعه حضوری، توی مهمونی و... هرچقدرم که پیج اینستاگرام ما پرمخاطب تر باشه یا مغازه ما بیشتر توی چشم باشه تعداد این مراجعین بیشتر میشن اما خب همه این افراد قرار نیست که مشتری ما به این معنا که درنهایت از ما چیزی بخرن، تبدیل بشن. ما باید قدرت تمایز قائل شدن بین این دو دسته از افراد رو داشته باشیم به این دلیل که بتونیم وقت و انرژی بیشتری رو صرف مشتری های بالقوه واقعی بکنیم.
مثلا ممکنه یک نفر فقط به طرح و رنگ محصول شما جلب شده باشه و شروع کنه از شما سوال پرسیدن و اون طرف یک نفر دیگه واقعا برای جمع آوری اطلاعات و خرید به مغازه شما اومده باشه، خب طبیعتا شما باید بتونید این دو نفر رو ارزیابی کنید و برای هرکدوم انرژی و زمان متفاوتی خرج کنید. این کار قطعا بسیار سخت از اون چیزیه که بنظر میرسه اما بهرحال این چیزیه که فروشنده حرفه ای از فروشنده معمولی رو جدا میکنه. یک جمله از آقای شعبانعلی نقل میکنیم و میرم سراغ بحث بعدی :
مهارت فروشنده ، تشخیص افراد و سازمان هایی هست که واقعا ممکنه به مشتری تبدیل بشن !
مرحله تشخیص شرایط خرید مشتری
شما برای فروش محصول یا خدمات با مشتری دائما درحال مذاکره هستید و تا جایی که میتونید باید بدونید مشتری دقیقا چه چیزی میخواد و از اون مهم تر، مشتری چه محدودیت هایی داره. گاهی این محدودیت مالی هست، یعنی شاید اصلا مشتری مبلغ مورد نظر شما رو درحال حاضر نداشته باشه. گاهی این محدودیت های پیچیده تر میشه و اگر شما از ابتدا متوجه‌شون نشده باشید قراره انرژی و زمان زیادی از شما و تیم‌تون بگیره. بطور مثال شاید مشتری محدودیت زمانی برای استفاده از محصول شما داشته باشه و شما در مراحل مذاکره متوجه این موضوع نشده باشید، تو این وضعیت قطعا قراره تا رسیدن یا آماده شدن محصول درگیری های شدید و انرژی بری داشته باشید.
درکل شما باید باتوجه به محدودیت های محصول خودتون، تمام محدودیت های مشتری رو در گفتگوی اول متوجه بشید و تصمیم بگیرید باتوجه به شرایط محصول و خدمتتون امکان به انجام رسیدن این سفارش رو دارید یا نه.
مرحله تشخیص نیاز مشتری
شاید با دیدن این تیتر با خودتون گفته باشید این یکی فرقی با قبلی نداره. اما نکته دقیقا همینجاست، بین نیاز مشتری و شرایط مشتری فرق بسیار بسیار بسیار زیادی وجود داره. درواقع اینطور هست که مشتری برای رفع و تامین یک نیاز به شما رجوع میکنه و در این مسیر محدودیت هایی هم داره. اون چیزی که بخاطرش مشتری پیش شما اومده و درنهایت به حساب شما یک مبلغی رو واریز میکنه، نیاز هست و اون شرایطی که روی این فرایند برطرف شدن نیاز تاثیر میذاره، محدودیت ها هست.
همونطور که در مقاله و جلسات پیش صحبت کردیم، تشخیص نیاز مشتری یکی از اصول اولیه فروشندگی حرفه ای هست، شما میتونید با کلیک روی عبارت تشخیص نیاز مشتری ، به اون مقاله سر بزنید.
مرحله تشخیص اولویت های استراتژیک مشتری
در کنار نیاز و شرایط که درباره‌ش صحبت کردیم، یک مقهوم دیگه هم وجود داره که روی فرایند خرید از طرف مشتری و فروش از طرف فروشنده تاثیر میذاره که شما باید بتونید اون رو در مکالمه استخراج کنید و اون اولویت های استراتژیک مشتری هست. این مولفه روی خرید همه خریدار ها تاثیر نمیذاره. مثلا کسی که چند رولپلاک برای مصرف شخصی میخواد یا یک نفر که برای خرید یک گوشی موبایل برای خودش بعد از مدتی تحقیق اومده، اولویت استراتژیکی نداره. اما مثلا وقتی مسئول خرید یک سازمان قراره از شما خرید کنه ممکنه اولویتی داشته باشه برای کیفیت یا قیمت پایین یا چیز هایی از این دست. منظور از اولویت استراتژیک این هست و شما باید بتونید در همون مکالمات اولیه با مشتری این مورد رو کشف کنید.
مرحله نگرش درونی
اگر موفق شده باشید مراحلی که تا اینجا درباره‌شون صحبت کردیم رو به خوبی انجام داده باشید، حالا باید با خودتون یک مکالمه سریع و دورنی رو انجام بدید که با این اطلاعاتی که از مشتری بدست اوردید، و موجودی مغازه یا انبار خودتون، چطور میتونید مشتری رو راضی بدرقه کنید و درواقع برای اون ارزش آفرینی بکنید. به عبارتی دیگه شما باید تلاش کنید با داشته های خودتون نیاز های مشتری رو رفع کنید نه اینکه به هر طریقی که شده، فقط محصولتون رو به فروش برسونید.
مرحله چانه زنی و ایجاد تعهد
مرحله چانه زنی و ایجاد تعهد یکی از مراحل نهایی فروش به حساب میاد که به همین دلیل خیلی ها فکر میکنن تمام فروش تنها و تنها همین مرحله هست و مراحل قبل آنچنان ارزشمند نیستند [البته تقریبا میشه ادعا کرد کسانی که همچین اعتقادی رو دارن، تا به امروز هیچ چیزی رو به فروش نرسوندن!] در این مرحله که داشته های ما و نیاز و اولویت و شرایط و اولویت های استراتژیک مشتری روشن شده، ما با مشتری وارد بحث های اجرایی میشیم. ایجاد تعهد برای مشتری میتونه از طریق تبادل پول، عقد قرارداد، تنظیم توافق نامه یا شیوه های اینچنینی صورت بگیره. منظور ماهم از ایجاد تعهد برای مشتری، ورود به مرحله‌ای از گفتگو و مکالمه فروش هست که اگر یک مشکل غیرقابل پیش بینی و سهمگین پیش نیاد، این ماکلمه به جا به جایی پول یا ارزش منتهی میشه.
مثالی که میشه برای این مرحله زد بسیار ساده هست و برای اکثر ما پیش اومده. اونجایی که فروشنده موبایل قبل از اینکه از ما پول رو دریافت کنه، پلمپ جعبه رو باز میکنه، این کار رو بر اساس تعهدی ما بهش دادیم و تعهدی که خود اون به ما داده، انجام میشه.
مرحله فرصت تکمیلی
ممکنه با خودتون فکر کنید که در مرحله قبل همه چیز تموم شد و معامله بسته شد! اما دقیقا اینجاست که مرز بین فروشنده حرفه‌ای از فروشنده معمولی مشخص میشه. فروشنده هنوز یک فرص طلایی دیگه برای فروش بیشتر محصولات خودش داره و با توجه به اطلاعاتی که از شخصیت مشتری و نیاز های اون پیدا کرده میتونه محصول یا خدمات دیگه‌ای رو بهش پیشنهاد بده!
البته باید درنظر داشته این فرایند طوری انجام نشه که همون معامله اولیه رو هم تحت تاثیر بذاره. شما باید اینجا محصولات یا خدمات مکمل رو پیشنهاد بدید و مطمئن باشید این پیشنهاد شما با نیاز ها و اولویت و شرایط مشتری متعارض نباشه.
مرحله مکالمه پس از فروش
این مرحله دوباره یکی از نقاطی هست که فروشنده حرفه ای ارزش کار و تجربه خودش رو نشون میده. شما در اینجا یک مشتری قطعی دارید که میتونید به نحوی اون رو تبدیل به مشتری دائمی خودتون بکنید. این کار رو میتونید با برقراری یک ارتباط دوستانه، ایجاد اعتماد عیمق یا اضافه کردن مشتری به باشگاه مشتریان خودتون انجام بدید.
فروشنده موفقی باشید :)
