سلام. این مقاله بیستمین قسمت از دوره آموزش فروش ابزار و یراق هست که بصورت رایگان در اختیار شما قرار میگیره. ما در این قسمت قراره درباره فروش حضوری یا Face to Face Selling صحبت کنیم. اما بنظر میرسه بهتره قبل از شروع این قسمت اگر قسمت قبل رو نخوندید ، حداقل یه نگاه بهش بندازید، اگر هم وقتش خوندن نداشتید ، ما اونجا یه پادکست براتون گذاشتیم که میتونید حین کار روتین یا رانندگی یا پیاده روی بهش گوش بدید! [همون کاری که تو این قسمت هم میکنیم !] قسمت نوزدهم با عنوان مراحل مختلف گفتگو فروش مشخص شده.
خب بریم سراغ یک قسمت دیگه از دوره آموزش فروشندگی ابزار و یراق سایت ابزارعمده که بصورت رایگان و هفتگی در اختیار شما قرار میگیره.
همونطور که گفتیم در این قسمت قراره درباره فروش حضوری یا Face to Face Selling صحبت کنیم. در اولین قدم باید با خود تعریف لغوی این نوع از فروشندگی شروع کنیم و این نکته رو اضافه کنیم که در ادبیات فروشندگی به این نوع، بازاریابی حضوری هم میگن. این شیوه فروش باوجود تموم گستردگی هایی که بازاریابی تلفنی، تجارت الکترونیک، فروش آنلاین و دیجیتال مارکتینگ پیدا کرده، همچنان یکی از رایج ترین شیوه های فروشندگی باقی مونده و بطور خاص هم همچنان در بازار ابزار و یراق ایران اصلی ترین شیوه فروش به حساب میاد، پس همین مارو به این سمت میبره که حتما یکی دو قسمت بصورت مفصل درباره‌ش حرف بزنیم و ببینیم باید باهاش چیکار کنیم.
با مرور منابع دسته اول و به روز زیادی متوجه شدیم که ساده ترین تعریف از فروش حضوری میتونه همچین چیزی باشه :
شیوه‌ای از فروش و بازاریابی که در آن گفتگو فروش به شکل رو در رو انجام میشود.
فروش حضوری هم به معنای مراجعه مشتری به فروشنده و هم به معنا مراجعه فروشنده به مشتری هست. با این حساب ما میتونیم حتی تماس های تصویری و ویدئو کنفرانس رو در همین دسته بازاریابی حضوری قرار بدیم.
عموم ما فکر میکنیم بازاریابی حضوری قواعد بسیار روشن و ساده‌ای داره: فروشنده باید با یک چهره جدی اما دوستانه در حالی که اعتماد به نفس بالایی داره ( مثل این عکس این دو بازیگر که این پایین میبینید: آلپاچیتو و سیاوش طهمورث ) تلاش میکنه تا به هر قیمتی که شده مشتری رو به خریدن محصول قانع کنه.
تاکتیک هایی هم که یک بازاریاب حضوری حرفه‌ای باید انجام بده همینقدر ساده هستن: لبخند زدن، فشار دادن دست مشتری در حالت مصمم و یک زبان بدن تاثیرگذار!
ما اینجا قرار نیست درباره این صحبت کنیم که این تصورات درست هستند یا نه. هدف ما از این قسمت اشاره کردن به چند اصول و نکته کلیدی در فروش حضوری یا Face to Face Selling هست که همین که توضیح‌شون بدیم خودتون متوجه میشید چقدر در موفقیت این مدل فروش میتونه تاثیر گذار باشه.
شناخت مشتری
ما تو دوره آموزش فروشندگی ابزار و یراق ، بارها درباره اهمیت شناخت مشتری و راه های کشف اون و تاثیری که در میزان فروش ما میذاره صحبت کردیم، اما این اتفاق نه چیزی از اهمیت این بحث کم میکنه و نه حتی میتونه اصول اون رو تماما مطرح کنه! بیایید تو این قسمت هم با صبر و حوصله و تمرکز درباره نکات مهم و تکمیلی شناخت مشتری باهم صحبت کنیم.
-بسته به نوع کسب و کار و مشتری هاتون سعی کنید قبل از اینکه با مشتری وارد گفتگو بشید درباره اون اطلاعات جمع آوری کنید! مثلا اگر با یک سازمان یا مسئول فروش سازمانی قرار ملاقات دارید، قبل از ملاقات شبکه های اجتماعی و سایت اینترنتی و هرچیزی که از اون سازمان موجو هست و میتونه به شما اطلاعات بده رو مرور کنید، یا اینکه میتونید با سر زدن به سایت های اینترنتی که محصولات مشابه شما رو میفروشن، سری به قسمت کامنت ها بزنید و ببینید برای مشتری های این محصول خاص، چه چیز هایی اهمیت داره.
-همیشه در مقابل مشتری از تکنیک « گوش دادن فعال » استفاده کنید. شما نباید هیچ موقعیتی رو از دست بدید که مشتری دست به خود افشایی میزنه و از سلیقه یا نیازش با شما حرف میزنه. اگر در این زمینه دنبال یک منبع مفصل و تاثیرگذار هستید، خرید و مطالعه کتاب راه و رسم گوش دادن رو از دست ندید.
-یک راه دیگه برای شناخت مشتری دقت کردن به حرکات اون بصورت نامحسوس هست؛ طوری که احساس نکنه زیر نظر گرفته شده. مثلا اگر یک مشتری تا وارد مغازه میشه سراغ یک جنس خاص میره و اون رو نگاه میکنه، شما باید درباره اون باهاش صحبت کنید. یا تصور کنید یک نفر وارد مفازه شده و یک دریل رو برمیداره یا شما بهش میدید و خیلی اعتماد به نفس کمی توی نگه داشتن و کار کردن باهاش رو داره، این به ما میگه که این مشتی با کار های تخصصی و فنی آشنا نیست و به همین دلیل ما نباید با صحبت های تخصصی و فنی حوصله اون رو سر ببریم.
شناخت محصول خود
هر فروشنده‌ای تجربه مشتری بودن رو داشته و خواهد داشت. اگر شما فروشنده ابزار و یراق هستید، یک جای دیگه مشتری موبایل یا لباس هستید. وقتی که برای خرید یک محصول وارد مغازه‌ای میشید و شروع میکنید درباره ابهاماتتون از محصول با فروشنده صحبت میکنید، اگر فروشنده این احساس رو در شما بیدار کنه که درباره محصول خودش اطاعات کافی نداره، شما دیگه نمیتونید درباره هیچ موضوع دیگه بهش اعتماد کنید! حالا شما یک فروشنده هستید، دوست دارید این احساس رو درون مشتری خودتون بیدار کنید؟
اگر پاسخ‌تون منفی هست باید مراقب باشید و هیچ وقت به مشتری این حس رو ندید که اطاعاتتون درباره محصولی که خودتون موجود دارید، ناقص هست. شما لازم نیست اطلاعات تمام محصولات بازار ابزار و یراق یا هر بازار دیگه‌ای که داخلش فعالیت میکنید رو داشته باشید اما شما حداقل باید درباره تمام محصولاتی که خودتون دارید اطلاعاتی کافی داشته باشید.
با جملات حفظ شده با مشتری صحبت نکنید
به تدریج وقتی سعی کنید از محصولات خودتون اطلاعات کاملی داشته باشید، تو ارائه این اطلاعات بسیار مسلط میشید و این اتفاق بسیار خوشایند هست اما یک نکته ظریفی اینجا وجود داره. شما نباید با همه مشتریاتون این اطلاعات رو طوری به اشتراک بذارید که انگار اون ها رو از قبل حفظ کردید و مشتری احساس کنه با یک رادیو طرفه. شما باید به موازات پیشرفتتون در دانش محصولات، این مهارت رو هم تو خودتون تقویت کنید که با هر مشتری طوری صحبت کنید که اون احساس نکنه با یک رادیو طرف هست نه یک فروشنده حرفه‌ای که برای دونستن این اطلاعات بسیار تلاش کرده!
به حرف های مشتری گوش بدهید
هر فروشنده‌ای در هر سطحی از فروش حرفه‌ای که باشد، به حرف های مشتری خود گوش میدهد، اما منظور ما از این تیتر چیز کاملا متفاوتی هست. آخرین باری رو بخاطر بیارید که احساس کردید علاوه بر شنیده شدن، درک میشید. یعنی شنونده شما باعث نشده باشه که دائما از این بترسید که وسط صحبتتون بپره یا با جواب هایی که بعد از تموم شدن حرفاتون میده به این فکر نکرده باشید که کاش اصلا زبون باز نمیکردید!
متاسفانه در جهانی فعلی ما بیشتر از اون که برای شنونده بودن تعلیم دیده باشیم، برای متکلم بودن و صحبت از ویژگی ها، توانایی ها و خاطرات خودمون آموزش میبینیم؛ در شبکه های اجتماعی، جمع های خانوادگی، مهمانی ها و... ما فقط درباره خودمون فکر و صحبت میکنیم و این دقیقا کاری هست که بقیه هم انجام میدن! اما باید به این نکته توجه کنید که ما به جز گوش دادن راه دیگه‌ای برای همدلی و از اون مهمتر رشد نداریم. به این جمله از کلوین کولیج فکر کنید :
هیچکسی تا به حال بخاطر گوش دادن از کار بیکار نشده است.
البته این وضعیت تقصیر هیچکدم از ماها نیست. همه ما فکر میکنیم موفقیت نهایی به این معناست که یه وقتی یه جایی با میکروفن از ما بخوان که درباره زندگی و اون چیزی که بر ما گذشته صحبت کنیم. از جهانی که تصویر موفقتیش به این شکل هست چه انتظاری دارید؟ اما شما برای فروشنده حرفه‌ای شدن باید روی این مهارت بسیار بسیار کار کنید. بذارید مشتری از انتظارات و تجربیاتش تا جایی که میخواد صحبت کنه و از شما این حس درک شدن رو بگیره. این حس هم تنها بواسطه تکون دادن سر یا کاملا گوش دادن بوجود نمیاد. شما باید با سوال های مناسبی مسیر گفتوگو رو ادامه بدید.
باید درنظر داشته باشید که گوش دادن به حرف مشتری نه تنها باعث ایجاد یک رابطه انسانی [نه فقط کاری] میشه بلکه این فرصت رو هم به شما میده که با سلیقه و اولویت های اون آشنا بشید.
بیایید یک مثال بزنیم:
یک مشتری وارد مغازه ابزارفروشی میشه و از شما چند دستگیره با بودجه ۱۰ میلیونی میخواد. شما ممکنه مستقیما از اون بخوایید مبلغی رو به بودجه اضافه کنه (مثلا یک میلیون) تا به چیزی که میخواد برسه. این کار رو هم کاملا صادقانه و بر اساس قیمت های واقعی انجام میدید.
حالا فرض کنید همون مشتری وارد شده و شما قراره همین اضافه شدن مبلغ یک میلیون رو بهش بگید، اما قبلش درباره رنگ دیوار ها و سلیقه خانواده و محل خونه میپرسید و به جواب های گوش میکنید.
سوال مهم : مشتری به کدوم فروشنده اعتماد بیشتری میکنه ؟؟!!
در گفتن نقاط ضعف پیش دستی کنید
اگر محصولی دارید که نقد های زیادی توی فضای مجازی یا توسط مشتری های گذشتتون بهش وارد شده، بهتر هست که همون موقع فروش به مشتری اعلام کنید. مثلا اینک این دستگیره بعد از مدتی رنگش رو از دست میده، یا این پیچ هرز میشه یا چیز هایی از این دست. بهتر هست که شما با مشتری خودتون صادق باشید، شاید شما این موضوع رو بعد ها از یاد ببرید، اما مطمئن باشید که اعتماد چیزی نیست که از ذهن مشتری پاک بشه!
اهمیت محتوا های پیشتیبان را دست کم نگیرید
هرچقدر که محصول شما پیچیده تر باشه و رقیب های متنوع تری هم داشته باشه، سردرگمی مشتری بیشتر میشه. بطور مثال یک مشتری رو در نظر بگیرید که فقط میدونه باید یک دستگیره در مرغوب خریداری کنه. اما اطلاعات کافی رو نداره. مثلا نمیدونه آبکاری چی هست یا چرا قیمت دو تا دستگیره در اینقدر باهم متفاوته یا چیز هایی از این قبیل. اگر شما به کار خودتون اعتماد دارید و معتقد هستید که یک مشتری مطلع ارزش کار شما رو بیشتر متوجه میشه بهتره در راستای افزایش اطلاعات این مشتری کاری کنید. گاهی مغازه شما شلوغ هست و شما نمیتونید تما توضیحات ممکن رو به مشتری منتقل کنید. اما شما میتونید یک سری محتوای پشتیبان در اختیار داشته باشید، مثل لینک یک صفحه یا پادکست یا کاتالوگ یا دفترچه و به مشتری تقدیم کنید. از شما خواهش میکنیم که اگر قرار هست این کار رو انجام بدید ادبیات مناسبی رو انتخاب کنید و مشتری رو معذب نکنید، به این دو جمله زیر دقت کنید :
۱- ما در این کتابچه، ویژگی های یک نرم افزار انبارداری حرفه‌ای رو توضیح دادیم. لطفا آن را بخوانید و اگر سوالی داشتید حتما از ما بپرسید. با کمال افتخار در خدمت شما خواهیم بود.
۲- من در این جلسه متوجه شدم که شما کاملا نرم افزار ها و راهکار های رایج انبار داری را میشناسید. ما یک کتابچه آموزشی هم تهیه کردیم که ویژگی های یک نرم تفزار انبارداری حرفه‌ای در آن توضیح داده شده است. قطعا برای شما هیچ نکته تازه‌ای ندارد. اما شاید اگر این دفترچه را در اختیار مدیران تصمیم گیر قرار دهید، در وقت خودتان صرفه جویی شود و مجبور نشوید مورد به مورد این نکات را برای آن ها توضیح دهید.
جمله اول توسط دانای کل مطلع با ادبیاتی کاملا مهربانانه بیان شده و جمله دوم هیچکسی رو معذب نمیکنه :)
روش ارائه برای مشتری متخصص و مشتری غیرمتخصص یکسان نیست
تقریبا هیچ حوزه‌ای وجود نداره که مشتری یا مراجعه‌کننده هاش به دو دسته متخصص و غیرمتخصص تقسیم نشن. شما باید به سرعت تشخیص بدید که این مشتری فعلی یک مشتری متخصص هست یا غیرمتخصص که با ادبیاتی متفاوت با اون برخورد کنید و مواجه شید. مشتری متخصص از توضیحات ابتدایی شما ممکنه حوصله‌ش سر بره یا احساس کنه نمیشه به شما اعتماد کرد. مشتری غیرمتخصص هم از توضیحات سطح بالای شما معذب خواهد شد.
پایان خوش مهم است
در قسمت اول دوره آموزش فروشندگی ابزار و یراق به شما گفتیم که در این شغل، باید طاقت نه شنیدن داشته باشید. امکان نداره هر مشتری که وارد میشه حتما با خرید از شما خداحافظی کنه. از طرفی دنیا اونقدر کوچیک هست که ممکن باشه شما جایی دوباره اون مشتری رو ببینید، چه توی خیابون چه توی مغازه خودتون برای خرید یک جنس دیگه! فروشنده های حرفه‌ای تجربه یک پایان خوش رو به مشتری های خودشن میدن. بهتر هست که شما بعد از نه شنیدن از مشتری با صورتی سرد یا لحنی غیرصمیمانه ازش خداحافظی نکنید. یک فروشنده حرفه‌ای هیچوقت این کار رو نمیکنه.
