سلام. این مقاله بیست و یکمین قسمت از دوره آموزش فروش ابزار و یراق هست که بصورت رایگان در اختیار شما قرار میگیره. ما در این قسمت قراره درباره سه سبک ارتباطی در فروش حضوری صحبت کنیم. اما بنظر میرسه بهتره قبل از شروع این قسمت اگر قسمت قبل رو نخوندید ، حداقل یه نگاه بهش بندازید، اگر هم وقتش خوندن نداشتید ، ما اونجا یه پادکست براتون گذاشتیم که میتونید حین کار روتین یا رانندگی یا پیاده روی بهش گوش بدید! [همون کاری که تو این قسمت هم میکنیم !] قسمت بیستم با عنوان نکات کلیدی فروش حضوری مشخص شده.
خب بریم سراغ مباحث این قسمت از دوره آموزش فروشندگی ابزار و یراق ابزارعمده که بصورت رایگان در اختیار شما قرار میگیره.
برای شروع این قسمت اول باید یکم خاطراتتون رو مرور کنید، نه خاطرات خیلی دور. به یاد بیارید تو یکی دو هفته اخیر چند تا خرید حضوری داشتید و چه چیز هایی بوده. حالا به یاد بیارید هرکدوم از فروشنده ها در فروش حضوری چه رفتاری داشتن؟ چه حسی رو درون شما بیدار کردن و شما چطور به یادشون میارید؟
طبیعتا حس بیدار شده در هر خرید حضوری، حس متفاوتی بوده. اما ما بعنوان یک فروشنده در فروش حضوری چطور میتونیم بصورت ارادی و خود خواسته یک حس رو درون مشتری بیدار کنیم که با اون به یادمون بیاره؟ این دقیقا موضوع این قسمت هست. همینقدر ساده و همینقدر مهم! قراره درباره سه سبک ارتباطی در فروش حضوری باهم صحبت کنیم.
اما همینجا بخاطر داشته باشید که با توضیح این سه سبک ارتباطی در فروش حضوری ، کسی نمیتونه به شما بگه کدوم یکی خوبه و کدوم رو باید انجام بدید. شما باید بنا به صنف و شرایط فروش خودتون بعلاوه شرایط خود مشتری از این سبک های ارتباطی در فروش حضوری استفاده کنید، حتی شاید خواستید اون ها رو باهم ترکیب کنید!
بطور معمول در دوره های آموزش فروشندگی ، سبک ارتباطی فروش رو در سه دسته تقسیم میکنن که ماهم سعی میکنیم همین مسیر رو دنبال کنیم، البته با چاشنی های آموزش فروشندگی ابزارعمده !
تمرکز بر تعامل
تمرکز بر وظیفه
تمرکز بر خود
این تقسیم بندی سه‌گانه درباره سبک های ارتباطی در فروش حضوری توسط جناب یگدیش شت ( Jagdish Sheth ) در یک مقاله کلاسیک و معتبر ارائه شد. شما میتونید به این مقاله از اینجا دسترسی پیدا کنید. بعد از این مقاله چند تا تحقیق دیگه هم با استفاده از تقسیم بندی سه‌گانه انجام شد که ما دو تا از اون ها رو این زیر براتون میذاریم. شما میتونید با کلیک بر روی اون ها به مقالات دسترسی پیدا کنید.
درسته که ما میگیم این یک تقسیم بندی کلاسیک هست، اما با گذشت زمان از اهمیت و فایده اون کم نشد. شما این تقسیم بندی سه گانه سبک های ارتباطی در فروش حضوری رو تقریبا در هر کتاب معتبر این حوزه میتونید ببینید. نمونه‌ش کتاب رفتار مصرف کننده نوشته سولومون که یکی از مراجع اصلی هر دوره آموزش فروشندگی استخون داری هست :)
تمرکز بر وظیفه
ترمرکز بر وظیفه اولین سبک ارتباطی در فروش حضوری هست که درباره‌ش صحبت میکنیم :
مهم ترین دغدغه فروشنده طی شدن مسیر متعارف فروش و به حاشیه نرفتن می‌باشد.
کار هایی که فروشنده انجام میده :
۱-میبیند مشتری چه میخواهد یا چه نیازی دارد.
۲-از میان محصولات موجود خود، موارد مناسب را پیشنهاد میدهد.
۳-سوال و ابهامات احتمالی را پاسخ میدهد.
۴-تمام تلاش خود را به کار میگیرد که فروش نهایی شده و به پرداخت منتهی شود.
فرض کنید برای خرید یک جارو برقی بصورت حضوری به یک مغازه وارد شدید و فروشنده‌ای که این سبک رو انتخاب کرده باشه، همون اول از شما میپرسه از جارو برقی چه انتظاری دارید؟ کف خونه سرامیک، پارکت یا موکت هست؟ چقدر قراره هزینه کنید؟ و بر اساس جواب های شما چند پیشنهاد به شما میده و سعی میکنه خیلی بحث به حاشیه نره. البته این وسط تلاش میکنه هیچ ابهامی باقی نمونه و به تمام سوالات شما جواب بده. این تلاش رو هم تا وقتی شما خریدتون رو نهایی کنید یا ازش خداحافظی کنید، ادامه داره.
تمرکز بر تعامل
تمرکز بر تعامل سبک ارتباطی بعدی هست که توی فروش حضوری استفاده میشه.
مهم ترین دغدغه فروشنده برقراری ارتباط با مشتری می‌باشد.
کارهایی که فروشنده انجام میده :
۱-طرف مقابل خود بیش از آنکه در نقش مشتری در نظر بگیرد، بعنوان انسان میبیند.
۲-تلاش میکند رفتاری دوستانه داشته باشید تا موفق به برقراری یک رابطه دوستانه شود.
۳-حرف زدن و باز کردن سر صحبت با مشتری برای اون بسیار آسان است.
۴-به شکلی رفتار میکند که مشتری احساس کند از حل مشکل او لذت برده و دوست دارد به او کمک کند.
همون فروشنده جارو برقی رو در نظر بگیرید. تو این سبک فروشنده با شما بیشتر گرم میگیره، احتمالا شکلاتی، چایی‌ای چیزی بهتون تعارف میکنه و سعی میکنه از هر جمله و ایده شما استفاده کنه تا با شما صمیمی تر بشه. درواقع رفتار این فروشنده ها طوری هست که حتی اگر ازشون خریدی هم نکنید، حس خوبی موقع یادآوری پیدا میکنید و اگر توی خیابون ببیندشون بهشون با لبخند سلام میکنید!
تمرکز بر خود
تمرکز بر خود سبک ارتباطی آخر هست.
مهم ترین دغدغه فروشنده شخص خود اوست.
این سبک ارتباطی به معنی انجام دادن کار های زیر توسط فروشنده هست :
۱-برای اثبات خود و به رخ کشیدن دانش و تجربه شخصی تلاش میکند.
۲-بیشتر از آنکه شنونده فعالی در برابر مشتری باشد، از خود صحبت میکند.
۳-به جای تمرکز بر مشکلات مشتری، از مشکلات خود صحبت میکند.
۴-به شکلی برخورد میکند که احساس میکنید باید دائما او را تایید یا تحسین کنید.
برگردیم به همون مثال فروشنده جارو برقی. فرض کنید که بخوایید یکی از مدل هارو از نزدیک ببینید و اون سریعا درباره سنگین بودنش صحبت کنه بهتون احساس عذاب وجدان بده. به جای اینکه سر صحبت رو طوری باز کنه که با شما ارتباط دوستانه‌ای برقرار کنه درباره وضعیت خودش و خوبی یا بدی بازار صحبت میکنه.
سبک های ارتباطی مشتری
حالا شاید براتون جالب باشه که بدونید این سه سبک ارتباطی در فروش حضوری تنها به فروشنده ها مربوط نمیشه و رفتار مشتری ها هم در همین سه سبک جا میگیره.
مثلا یک مشتری که به فروشنده بعنوان یک ربات در خدمت نگاه میکنه و بدون گوش دادن به پاسخ های اون درباره خودش صحبت میکنه، داره از سبک تمرکز بر خود استفاده میکنه.
اما یک مشتری دیگه فروشنده رو دقیقا همتراز با خودش بعنوان یک انسان میبینه و فارغ از اینکه قصد خرید از این فروشنده و فروشگاه رو داره یا نه ، احترام و برقراری ارتباط دوستانه رو درنظر میگیره.
و مشتری نوع آخر هم هیچ کاری به هیچ چیز نداره و در کمال احترام فقط میخواد مسیر خرید طی بشه و هیچ بحثی به حاشیه نره و هیچ سوالی بی پاسخ نمونه، این مشتری هم از تمرکز بر خرید استفاده میکنه.
