مخالفت و ایراد های مشتری در فروش حضوری | قسمت 22 آموزش فروشندگی

سلام. این مقاله بیست و دومین قسمت از دوره آموزش فروش ابزار و یراق هست که بصورت رایگان در اختیار شما قرار میگیره. ما در این قسمت قراره درباره مخالفت و ایراد مشتری در خرید حضوری صحبت کنیم. اما بنظر میرسه بهتره قبل از شروع این قسمت اگر قسمت قبل رو نخوندید ، حداقل یه نگاه بهش بندازید، اگر هم وقتش خوندن نداشتید ، ما اونجا یه پادکست براتون گذاشتیم که میتونید حین کار روتین یا رانندگی یا پیاده روی بهش گوش بدید! [همون کاری که تو این قسمت هم میکنیم !]  قسمت بیست و یکم با عنوان سه سبک ارتباطی در فروش حضوری مشخص شده.

 

 

خب بریم سراغ موضوع مهم قسمت بیست و دوم دوره آموزش فروشندگی ابزار و یراق که توسط سایت ابزارعمده بصورت رایگان در اختیار شما قرار میگیره.

همه ما میدونیم که یکی از چالش های اصلی فروشندگی مواجه شدن با ایراد و مخالفت های مشتری هست. درواقع گاهی اوقات مشتری های ما از عبارات و جمله هایی استفاده میکنن که میتونیم همه اون هارو در دسته ایراد و مخالفت های مشتری قرار بدیم. شما حتی اگر یک هفته فروشندگی کرده باشید، بسیاری از این جملات رو شنیدید :

این دریل خیلی گرونه.

دستگیره ای کهازتون خریدم یک سال نشده رنگش پریده.

مغازه بغل همین قفل رو ارزون تر میده.

میرم یه دور میزنم برمیگردم.

من این دریل رو برای سوراخ کردن آهن خریدم، ولی این کار رو نمیکنه.

 

 

حالا ما بعنوان یک فروشنده حرفه‌ای باید چگونه با این جملات مواجه بشیم؟ همه ما میدونیم که ورود یک مشتری به مغازه ما به معنای این نیست که حتما از ما خرید میکنه. اون میتونه با بهانه یا ایراد های زیادی مغازه مارو بدون خرید ترک کنه: خیلی گرونه ، خوشم نیومد ، کیف پولم رو جا گذاشتم و... یکی از مهارت های مهم هر فروشنده حرفه ای مواجه شدن با ایراد و مخالفت های مشتری هست. این مهارت بقدری اهمیت داره که در زبان انگلیسی اسم مشخصی داره : Objection Handling .

 

 

اگر از ما میپرسید که چرا باید این مهارت رو بلد باشید؟ جواب ما خیلی کوتاه و شاید هم غم‌انگیز باشه : چون تعداد این مشتری ها بسیار بیشتر از اون چیزی هست که شما فکر میکنید ! ایراد و مخالفت های مشتری بخش جدایی ناپذیر فروشندگی هست و شما به هیچ وجه نمیتونید این رو کم کنید و یا از بین ببرید، پس بهتر نیست که یادبگیرید با اون چطور برخورد کنید ؟

 

دلایل مخالفت مشتری با فروشنده

 

دلایل مخالفت مشتری با فروشنده چیه ؟ بالاخره اگر قراره با ایراد و مخالفت های مشتری مواجه بشیم بهتره بتونیم در قدم اول دلیل این اتفاق رو حدس بزنیم. این دلایل بصورت خلاصه شده توی تصویر زیر معرفی شدند.

 

 

 

گروه اول : میخواهم از تو خرید کنم اما هنوز به اطلاعات بیشتری نیاز دارم.

 

 

این نوع از مخالفت و ایراد مشتری درواقع مخالفت نیست، یک نوع درخواست برای اطلاعات بیشتره ! فروشنده هایی که با این نوع از مخالفت و ایراد بیش از حد معمول مواجه میشن باید از خودشون بپرسن : آیا من برای فروش بیش از حد عجله دارم؟

فرض کنید یک مشتری به یک جنس توی ویترین شما اشاره میکنه و قیمت اون رو از شما میپرسه. شما سریعا قیمت رو میگید و اعلام میکنید که امروز روز شانس مشتری هست و شما توی زمان تخفیف هستید و شروع میکنید به پیچیدن محصول ! خب بسیار طبیعی هست که مشتری شروع به استفاده از جملاتی کنه که ما به ایراد و مخالفت مشتری با فروشنده میشناسیم ! این مشتری به اطلاعات و کنجکاوی بیشتری نیاز داره ! بذارید داستان رو بیشتر جلو ببریم، فرض کنید بهانه مشتری برای خلاص شدن از عجله شما مثلا رنگ محصول باشه، خب اگر شما با لبخند اعلام کنید که رنگ های دیگه‌ای هم از این محصول دارید شک نکنید که قراره دوباره با ایراد و مخالفت مشتری رو به رو بشید! به جای این کار شما میتونید اطلاعات بیشتری از محصول در اختیار مشتری قرار بدید یا به اون زمان بیشتری بدید و اعلام کنید هروقت نظرش تغییر کرد یا سوالی داشت میتونه باز به شما سر بزنه.

 

گروه دوم : فکر میکنم جا دارد که با بهانه آوردن و ایراد گرفتن چانه زنی کنم.

 

 

همونطور که از عنوان دلیل این مخالفت و ایراد مشتری به فروشنده بر میاد، مشتری با محصول هیچ مشکلی نداره، بلکه مشکل اون تنها و تنها با قیمت محصول هست. تشخیص این دلیل هم زیاد سخت نیست، معمولا مشتری به نحوی مخالفت خودش رو مطرح میکنه که حاضره در شرایط خاصی اون محصول رو بخره !

محصولاتتون خیلی خوبه اما حیف که پرداخت قسطی ندارید.

کیفیت‌ش خوبه اما کارتنش/ یا خودش ضربه خورده.

این دستگیره رو میخوام اما با این قیمت باید گارانتی هم داشته باشه.

این نوع از مخالفت و ایراد مشتری درواقع دعوت به مذاکره هست ! اما اگر شما در شرایطی نیستید که از موضع خودتون کوتاه بیایید میتونید در کمال احترام و بدون اینکه مشتری رو کاملا از دست بدید اعلام کنید که امکان دادن امتیاز بیشتر برای شما وجود نداره، ما به چند جمله برای مثال اشاره میکنیم که شما باید طبق تجربه و صنف و شخصیت مشتری اون ها رو تغییر بدید :

این قیمتی هست که شرکت اعلام کرده و من نمیتونم پایین تر از این بدم.

شرایط خدمات پس از فروش رو من نمیتونم تغییر بدم اما خودم میتونم اگر سوال یا نیازی داشتید در حد توانم در خدمتتون باشم.

اما خب اگر برای شما هم امکان مذاکره و کوتاه اومدن وجود داره، طبیعتا باید با مشتری وارد مذاکره بشید و سعی کنید خرید رو نهایی کنید.

 

گروه سوم : نمیخواهم یا نمیتوانم این محصول را بخرم.

 

 

اگر یک فروشنده حرفه‌ای و باتجربه باشید ممکن هست که بتونید این دسته از مخالفت های صریح رو به فرصتی برای فروش تبدیل کنید اما این کار بسیار ظریف و بعضا خطرناکی هست. بهتره اگر کوچک ترین شکی در مسیری که قراره طی کنید، دارید سمت تغییر عقیده مشتری نرید و مخالفت اون رو بپذیرید.

فرض کنید مشتری وارد مغازه شما میشه و بعد از پرس و جو متوجه میشه که شما برخلاف تابلو مغازه دیگه محصولات فلان برند رو نمیفروشید و اون قصد خرید محصولی از برند دیگه‌ای رو نداره. ممکن هست که شما با توضیح این مسئله که بخاطر تحریم دیگه امکان وارد کردن محصول اون برند خاص رو ندارید اما همچنان در وارد کردن محصولات وسواس خاصی دارید و کیفیت کار های متونید تضمین کنید دوباره مشتری رو وارد فرایند خرید بکنید، اما به هیچ وجه به سمت فشار اوردن روی مشتری یا معذب کردن اون نرید.

 

گروه چهارم : در این لحظه فکر میکنم نمیخوام محصول را بخرم اما هنوز به قطعیت نرسیدم.

 

 

عمده مخالفت و ایراد های مشتری یا همون Objection به فروشنده توی این دسته هست. وقتی که فروشنده متوجه میشه مشتری هنوز هیچ تصمیم قطعی چه برای خرید کردن چه خرید نکردن نگرفته و داره به اشکال مختلف ایراد یا بهانه جویی وارد میکنه، باید سعی کنه تردید های مشتری رو بشناسه و برطرف کنه. راهکار های زیادی در این مورد وجود داره که نیازمند یک قسمت جدا و مفصل هست. ما در اینجا به چندتا نکته عمومی تو این زمینه اشاره میکنیم تا بعد به اون قسمت برسیم.

 

اعتراض و بهانه جویی مشتری را تفسیر شخصی نکنید

 

 

اعتراض و بهانه جویی مشتری رو شخصی تفسیر نکنید، شخصی سازی از دید بسیاری از منابع معتبر یکی از بزرگترین اشتباه های فروشنده معرفی شده. حتی اگر مشتری چشم در چشم شما میگه این محصول یک آشغال به تمام معنا هست، روی صحبتش با شما نیست، با اون محصوله. اینطور در نظر بگیرید که اگر کس دیگه‌ای جای شما بود و همین محصول رو به مشتری ارائه میداد، باز هم این مشتری بد دهن از این جمله استفاده میکرد یا نه ! تو اکثر قریب به اتفاق موارد جواب مثبت هست، پس باید بدونید که روی صحبت مشتری با شخص شما نیست.

 

روی خوش داشته باشید

 

 

روش خوش داشته باشید ! شاید یان جمله شبیه یبه یک شعار یا اصول اولیه فروشندگی بنظر بیاد. اما این جمله یا پیشنهاد وقتی مهم میشه که شما در موقعیتی قرار گرفتید که بهتون نقد وارد میشه. طبیعتا هیچکدوم از ما نمیتونیم در برابر نقد لبخند بزنیم ! اما فروشنده های حرفه ای این کار رو به بهترین نحو ممکن انجام میدن. چه اعتراض مشتری به حق باشه چه نه شما باید توجه داشته باشید که اجتمالا این مشتری میخواد از شما امتیاز یا تخفیف بیشتر بگیره!

بذارید اینطور بگم، اگر همه ما قبول داشته باشیم که مخالفت و ایراد مشتری در خرید حضوری ، یکی از اجزا اجتناب ناپذیر شغل فروشندگی هست ، پس باید بدونید اگر مخالفت یا Objection های مشتری نباشه ، شغلی به اسم فروشندگی هم وجود نداره.

در برابر ایراد های مشتری در خرید حضوری سعی کنید حالت چهره‌تون تغییر نکنه یا اینکه بصورت ناخودآگاه با لحن تند تری با اون برخورد نکنید، چرا که اگر ۴ حالت بالا رو در نظر بگیرید، تمام مخالفت ها به معنی خرید نکردن نیست و بهتره شما مشتری خودتون رو از دست ندید.

جملات تصویر پایین رو دائما به خودتون یادآوری کنید.

 

 

 

پاسخ گویی به اعتراض و بهانه را عقب نیندازید

 

 

فرض کنید در حال توضیح مشخصات فنی یک بتن کن هستید که یک دفعه مشتری میگه از دسته‌ش مشخصه خیلی عمر نمیکنه، شما به هیچ وجه نباید از مشتری بخوایید تا تموم شدن توضیحات شما صحبتی نکنه ! حتی اگر با بی ادبی کامل وسط توضحیات شما میپره، به اون اعتراض همون موقع [ در کمال آرامش و احترام ] پاسخ بدید!

 

اعتراضات رایج را فهرست کنید

 

 

بهتره تو یک دفترچه یا گوشی موبایلتون رایج ترین اعتراضاتی که از محصولات توی صنف شما میشه رو یادداشت کنید ! و برای هرکدوم جواب مناسبی داشته باشید. حتی بیشتر از این ، اعتراض های رایج به برند های مختلف رو هم بنویسید و برای اون ها هم یا جوابی پیدا کنید یا خودتون معترض بشید ! مطمئن باشید فهرست شما هیچوقت قرار نیست کامل یا تموم بشه ، اما شما آروم آروم به یکی از فروشنده های حرفه ای و پر فروش صنف خودتون تبدیل میشید :)

 

در طرح موضوع پیش دستی کنید

 

 

اگر فهرست رایج ترین مخالفت های مشتری در فروش حضوری رو یادداشت کرده باشید، میتونید قبل اینکه مشتری به اون ها اشاره کنه، خودتون مطرح و حل‌ش کنید. مثلا اگر جنس های چینی میفروشید بهتره همون اول کار به مشتری بگید اما به این هم اشاره کنید که جنس های چینی خوب و با کیفیتی رو میفروشید و رده کیفی محصولات به چه شکل هست. یا اینکه رنگ مشکی این دستگیره پایداری کمتری از رنگ نقره‌ای اون داشته و توی دراز مدت موفق شده مشتری های بیشتری رو راضی نگه داره. با این کار همون اول نقطه ضعف محصول رو به نقطه قوت خودتون تبدیل کردید و اعتماد بیشتری از مشتری گرفتید.