بهانه و مخالفت های مشتری در فروش حضوری | قسمت 23 آموزش فروشندگی

سلام. این مقاله بیست و سومین قسمت از دوره آموزش فروش ابزار و یراق هست که بصورت رایگان در اختیار شما قرار میگیره. ما در این قسمت قراره درباره برخورد با بهانه های مشتری در فروش حضوری صحبت کنیم. اما بنظر میرسه بهتره قبل از شروع این قسمت اگر قسمت قبل رو نخوندید ، حداقل یه نگاه بهش بندازید، اگر هم وقتش خوندن نداشتید ، ما اونجا یه پادکست براتون گذاشتیم که میتونید حین کار روتین یا رانندگی یا پیاده روی بهش گوش بدید! [همون کاری که تو این قسمت هم میکنیم !]  قسمت بیست و دوم با عنوان انواع بهانه و مخالفت های مشتری در فروش حضوری مشخص شده.

 

 

خب، بریم سراغ این قسمت مهم از دوره آموزش فروش ابزار و یراق که بصورت رایگان و آنلاین در اختیار شما قرار میگیره.

در قسمت قبل ما درباره انواع مخالفت و بهانه های مشتری صحبت کردیم که عموما در فروش شما اتفاق میوفته. اگر یادتون باشه ما در این باره صحبت کردیم که این بهانه و مخالفت ها میتونه بسیار متنوع باشه؛ ایراد از محصول، نداشتن پول کافی، یه دور میزنم بر میگردم، باید با یک نفر دیگه مشورت کنم و... بخاطر همین نمیشه ادعا کرد که ما یک لیست کامل از تمام بهانه و مخالفت ها درست کردیم یا قراره درست کنیم. شما فقط باید مدام به جدول قسمت قبل مراجعه کنید و ببنید این مخالفتی که الان باهاش مواجه شدید تو کدوم دسته قرار میگیره. این قسمت بصورت تخصصی و با جزئیات بیشتر به همین مسئله میپردازه که حالا ما بعنوان فروشنده باید چیکار کنیم ؟

 

 

فقط بذارید ما به دو تا نکته اشاره کنیم که شما دقیقا بدونید قرار هست تو این جلسه با چه گزاره هایی مواجه بشید :

۱-شیوه فروش همه محصولات باهم دیگه یکسان نیست. ارائه دادن یا فروختن یک نرم افزار پیچیده و تخصصی با ویزیت کردن یک انبر دستی فرایند و چالش های بسیار متفاوتی دارن. قطعا هردوی این فرایند ها با مخالفت و بهانه هایی مواجه میشن، اما این بهانه ها هم بسیار بسیار متفاوته. شما باید بر اساس محصولی که میفروشید و نوع مشتری های خودتون، یک سری از نکات این قسمت رو وارد فرایند فروش خودتون بکنید و یک سری ها رو نه.

۲-همونطور که گفتیم پیش فرض این قسمت فروش حضوری هست. قطعا در سایر روش های فروش هم بهانه و مخالفت هایی از سمت مشتری وجود داره. بخاطر همین اگر شما مثلا در قسمت فروش آنلاین فعالیت میکنید، بهتر هست که موارد این قسمت رو بر اساس شرایط خودتون شخصی سازی کنید.

 

 

عقب انداختن یا موکول کردن به زمانی دیگر

 

 

این یکی از رایج ترین بهانه هاست : محصول خوبی هست اما من هنوز در مرحله تحقیق هستم. بذارید یکم سرچ کنم بعد مزاحمتون میشم. من میتونم کارت شما رو داشته باشم؟

فروشنده ها عموما این اعتقاد رو دارند که این جمله ها درواقع رد کردن بصورت مودبانه است. این عقیده خیلی هم اشتباه نیست اما فروشنده های حرفه‌ای بر اساس تجربه خودشون میتونن طبق لحن و برخورد مشتری متوجه بشن که این بهانه ها واقعی هستن یا نه و این بسیار بسیار مهمه ! چرا که اگر مشتری واقعا قصد خرید از شما رو نداشته باشه، شما تقریبا هیچ جوره نمیتونید قانعشون کنید و اگر هم به اصطلاح خیلی بهشون گیر بدید ممکنه که یا اون هارو معذب کنید یا باعث بشید که اون مشتری و دایره آشیانان اطراف اون مشتری دیگه هیچوقت از شما خرید نکنن ! اما اگر مشتری واقعا دو دول باشه چی؟ اگر شما هنوز فرصتی برای فروختن محصول داشته باشید چی؟ به همین دلیل بهتر هست که در این مواقع شما یک پورتکل داشته باشید برای تشخیص ذهنیت واقعی مشتری. این پروتکل باید بر اساس صنف و محصول شما شخصی سازی بشه و ما اینجا بصورت عام درباره اون صحبت میکنیم. اگر محصول برای مشتری درگیری ذهنی زیادی ایجاد نکرده باشه، مثل خرید چکش و شما با این جمله مواجه بشید، احتمالا قرار نیست از این مشتری خریدی ثبت کنید و بهتر هست به جای هرگونه برخورد معذب کننده، با احترام کامل بهش بگید هروقتی که تصمیمشو گرفت میتونه روی شما حساب کنه. بعنوان مثال به صفحه چت زیر نگاه کنید :

 

 

این نحوه برخورد بسیار مناسب هست، اما باید در نظر داشته باشید که اگر محصول شما درگیری ذهنی بیشتری برای مشتری ایجاد میکنه، بهتر هست که فروشنده با احتیاط کامل یک گام به جلوتر برداره. محصولاتی که درگیری ذهنی بیشتری ایجاد میکنن چیز هایی هستند مثل خرید خونه و ماشین. این نوع خرید ها در حوزه ابزار و یراق هم وجود داره ! مثلا یک سازمان یا انبوه ساز که قرار هست بصورت عمده یا در تعداد بالا و بلند مدت از شما خرید بکنه؛ این نوع خرید قطعا درگیری ذهنی برای مشتری ایجاد میکنه تا خرید یک دونه چکش. شما در چنین مواقعی باید سعی به حفظ ارتباطتون با مشتری بکنید. از جملاتی استفاده کنید مثل اینکه: شماره تماستون رو اگر دوسدارید به من بدید، اگر مورد مناسبی براتون پیدا کردم یا تونستم از کارخونه تخفیف بگیرم، بهتون خبر میدم. یا اینکه کارت ویزیت مغازه خودتون رو در احترام کامل به مشتری بدید و سعی کنید مکالمه رو به سمتی ببرید که بتونید منتظر تماسش باشید!

مراقب باشید که مشتری وقتی خریدش رو به آینده موکول میکنه، یعنی درحال حاضر به هر دلیلی قصد خرید از شما نداره. به همین دلیل بهتر هست که شما هم درباره آینده با اون صحبت کنید و فشار زیادی به اون برای خرید در حال حاضر وارد نکنید.

 

ارجاع به دیگران

 

 

ارجاع به دیگران یکی از بهانه ها رایج مشتری ها به حساب میاد. یعنی این جمله کلیشه‌ای که من تصمیم گیرنده اصلی نیستم و باید با کس دیگری مشورت کنم. این نوع بهانه ها رو ما میتونیم یکی از اشکال موکول کردن خرید به آینده تلقی کنیم اما این دو تا تماما شبیه به هم دیگه نیستن. توی بخش قبل که موکول کردن خرید به آینده بود گفتم بهتر هست که شما فشار خاصی به مشتری وارد نکنید. اما اینجا شما با یک مشتری مواجه هستید که نگفته قصد خرید نداره فقط نیازمند یک مشورت هست، ما هم فرض رو بر این میذاریم که حرفی کاملا درست هست و نه یک بهانه ! مواجهه با این بهانه هم اصول خاص خودش رو داره. فیوترل در کتاب اصول فروش ( که به فارسی هم ترجمه شده ) معتقد هست که شما میتونید مکالمه رو با یک سوال باز نگه دارید. به تصویر زیر نگاه کنید :

 

 

به عبارت دیگه وقتی فرد تصمیم گیری رو به فرد دیگه‌ای حواله میکنه یعنی موضع خودش نسبت به خرید این محصول خنثی هست، شما با طرح چنین پرسشی میتونید موضع خود شخص از خرید این محصول رو متوجه بشید. روشن شدن این موضع برای هر فروشنده‌ای بسیار بسیار ارزشمند هست. چرا که اطلاعات مناسبی در اختیار اون قرار میده. در اینجا شما میتونید سعی کنید ارتباطی صمیمانه تر با مشتری برقرار کنید. مثلا اگر مشتری خرید رو به تصمیم همسرش ارجاع میده، شما میتونید بپرسید حالا که میگید همسرتون سخت گیر هست، میتونم بپرسم دقیقا رو چه مواردی حساسیت بیشتری داره؟ بوجود اومدن چنین شرایطی، باعث میشه شما نظر شخصی خریدار رو متوجه بشید و درواقع شخص واسطه‌ای که با واقعی یا به عنوان بهانه وارد فرایند معامله شده رو کنار میذارید.

کار دیگه‌ای که اینجا میتونید انجام بدید این هست که ار قبل درباره محصول‌تون محتوایی فراهم کرده باشید و در اینجا برای مشتری ارسال کنید. چرا که خیلی وقت ها مشتری ها صرفا به دلیل ناکافی بودن اطلاعات شروع به بهانه آوردن و مخالفت میکنن اما به هر دلیلی علاقه‌مند نیستن که از شما اطلاعات بیشتری درباره محصول بخوان، به همین دلیل این کار میتونه بسیار تاثیرگذار باشه.

 

این محصول را لازم ندارم

 

 

این محصول را لازم ندارم بیشتر مخالفت محسوب میشه تا بهانه آوردن. معمولا ویزیتور هایی که بصورت حضوری بازایابی رو انجام میدن، با این نوع از Objection بیشتر مواجه میشن.

ممنون از توضیحاتتون. الان متوجه شدم که این محصول به کار من نمیاد.

محصول شما کیفیت خوبی داره اما ما دنبال چیز دیگه‌ای هستیم.

شما بعنوان فروشنده نباید از شنیدن این جملات ناراحت بشید یا تعجب کنید. شاید بنظر بیاد که این مخالفت دیگه فرایند خرید رو کامل بسته و مکالمه تموم شده، اما به یک نکته باید توجه کنید : بعضی از فروشنده ها بدون توجه به شرایط و زبان بدن و لحن مشتری شروع میکنن به سخرانی طولانی درباره محصول خودشون. اینجا خیلی طبیعی هست که مشتری با این جمله مکالمه فروش رو به پایان برسونه چون حوصله‌ش سر رفته ! به جای این کار در حالت کلی بهتر هست توضیحات محصول رو گام به گام با مشتری پیش ببرید؛ چرا که وقتی مشتری با شما همراه شده باشه و دیالوگ برقرار کرده باشه، به سادگی نمیتونه مکالمه رو با چنین جملاتی به پایان برسونه.

شما به تصویر زیر نگاه کنید :

 

 

این مکالمه برای مشتری جذاب تر از این هست که مکالمه رو با بیان این نوع از مخالفت به پایان برسونه. بصورت کلی بهتر هست فرایند فروش رو بصورت گفت و گو و پرسش و پاسخ پیش ببرید.

 

رد کردن صریح محصول

 

 

رد کردن صریح محصول بیشتر توسط مشتری هایی انجام میشه که به حاشیه رفتن علاقه‌مند نیستن. در اینجا مشتری اعلام نکرده که کیفیت محصول شما رو پذیرفته اما مناسبش نیست، در اینجا مشتری خود محصول شما رو زیر سوال برده. شما باید به عنوان یک فروشنده حرفه‌ای بپذیرید که قرار نیست تمام مشتریان شما لزوما خوش برخورد باشند، با این جملات نگاه کنید :

کسی که قراره این همه پول بده، چرا باید اینو از شما بگیره؟ خب میرم از اون برند خرید میکنم.

ما لوازم ایرانی نمیخریم. و....

بهتر هست هیچوقت یادتون نره که مواجه شدن با این جملات هیچ ارتباطی با شخص شما نداره و اگر احساس میکنید این ماجرا نوعی توهین هست، یادتون باشه این توهین به محصولی هست که شما موجود ندارید نه خود شما. بعد اینکه شما هر محصولی که بفروشید همیشه یک عده‌ای با اون محصول مشکل دارن. شما نباید بعنوان یک فروشنده حرفه‌ای از بوجود اومدن این اتفاق ها خسته یا ناامید بشید.

در زمان هایی که با این نوع از مخالفت ها مواجه میشید باید به چند سناریو فکر کنید و متوجه بشید که درحال حاضر کدوم یکی از این سناریو ها درحال پیش اومدن هست :

-آیا مشتری محصول شما را به دلیل مقایسه یا محصول دیگری رد کرده ؟

-آیا مشتری پیش فرض هایی درباره محصول مطلوب توی ذهن خودش داره و احساس میکنه محصول شما اون پیش فرض هارو تامین نمیکنه ؟

-آیا مشتری با خود شما بعنوان فروشنده مشکلی دارد و این مشکل رو در قالب رد محصول بیان میکنه؟

اگر مشتری محصول شمارو بخاطر مقایسه با محصول رقیب رد کرده، بهتره قبل اینکه شروع به تعریف و دفاع از محصول خودتون بکنید، از مشتری بخوایید مزایا موارد مطلوب محصول رقیب رو به شما بگه. به هیچ وجه شروع نکنید از محصول خودتون تعریف کنید، چون مشتری بصورت پیش فرض احساس میکنه هیچ فروشنده‌ای از محصول خودش بد نمیگه. به تصویر زیر نگاه کنید :

 

 

حالا اگر مشتری محصول شمارو با محصول رقیبی مقایسه نکرده باشه و صرفا ایده‌آل هایی توی ذهن خودش داره و به اون دلیل محصول شما رو رد کرده باشه، سعی کنید از مسیر های مختلفی مسیر گفتوگو رو باز کنید :

-متوجه شدم که این محصول رو نپسندیدید.میتونم بپرسم در چه صورتی این محصول توجه شما رو جلب میکرد ؟ کدوم ویژگی هست که اگر این محصول داشت بنظرتون مناسب بود؟

-متوجه شدم که این محصول مورد پسند شما نبود. اما میتونم یک سوال از سر کنجکاوی بپرسم؟ بنظرتون ممکن هست که یکی از محصولات ما در آینده چشم شما رو بگیره؟ یا فکر میکند کار ما اساسا با چیزی که شما میپسندید متفاوت هست؟

-میتونم بپرسم چی شد که حس تون به محصول ما بد شد؟ آیا ویژگی منفی مشخصی توی ذهنتون هست ؟ یا انتظار مشخصی وجود داره که حس میکنید محصول ما اون رو تامین نمیکنه ؟

کمترین دستاورد شما برقراری رابطه صمیمانه تر با مشتری و جمع آوری اطلاعات بسیار ارزشمندی درباره نظرات مشتری ها درباره محصولتون هست. اما ممکن هم هست که دستاورد سریع دیگه‌ای هم داشته باشید.

این احتمال وجود داره که تمام برخورد مشتری درباره رد محصول شما به دلیل ایجاد شده باشه که مشتری از محصول شما اطلاعات کافی‌ای نداره یا اینکه از مدل های دیگه موجود توی مغازه شما اطلاعاتی نداره. با شروع و ادامه چنین مکالماتی احتمال موفقیت حتی نسبت به یک مشتری که محصول شمارو از اساس رد کرده هم وجود داره !

در آخر باید بپذیرین که شاید مشکل خریدار با خود شما باشه! حالا به هر دلیل درست یا نادرستی و چون نمیتونه مستقیم به خود ما بگه، شروع میکنه به ایراد گرفتن از محصول ما. اگر احساس کردید این مشکل بوجود اومده میتونید مشتری رو به فروشنده دیگه‌ای ارجاع بدید :

-من دیگه بیشتر از این نمیتونم وقتمو بذارم. الان از یکی از همکارام میخوام که بیاد و به شما کمک کنه.

-یکی از همکاران من هست که فکر میکنم بهتر بتونه در خدمت شما باشه. اون مشتریان مثل شما داشته و به خوبی میتونه بهتون کمک کنه. اگر اجازه بدید من از اون بخوام که پیش شما بیاد.

جمبه بندی و کلمات این جمله ها به شما بستگی داره اما باید بتونید این حس رو به مشتری القا کنید که که شان اون رو بالاتر دیدید . قصد دارید اون رو به شخص مناسب تری وصل کنید.

 

مخالفت به علت قیمت بالای محصول

 

 

مخالفت به علت قیمت بالای محصول واقعا رایج ترین نوع مخالفت و ایراد مشتری عنوان میشه. این جمله که محصول شما خوبه اما واقعا گرون هست.

اگر مشتری به قیمت شما ایرادی گرفت و شما سریعا شروع به امتیاز دادن یا تخفیف بکنید، باید مراقب باشید که الان تو ذهن مشتری شما قیمت اولیه رو دروغ گفتید و یا اینکه مسیر امتیاز گیری رو برای اون باز کردید. یکی از اصول مهم مذاکره کردن این هست که برای دادن هر امتیازی حتما باید دلیل درستی داشته باشید. اینکه شما به یک مناسبت خاص روی تمامی محصولاتتون تخفیف بذارید مثالی هست از یک علت درست.

در مواجهه با این بهانه و مخالفت هم باید توجه داشته باشید که بهتر هست شما بتونید ایده ذهنی مشتری رو متوجه بشید. درواقع باید بفهمید گرانی محصول نسبت به چه چیزی ؟

-نسبت به محصول رقیب ؟

-آیا قبل از آنکه قیمت را بداند تصوری از قیمت داشته و از قیمت واقعی کمتر بوده؟

-آیا قیمت را با بودجه و درآمد خودش مقایسه میکنه؟ [قیمت شما خوب است. به نسبت رقبا هم مناسب است. اما مشتری این مقدار پول را ندارد]

اگر مشتری نسبت به بودجه و درآمد خودش قیمت شما رو گران میدونه، خب تقریبا کاری از دست شما بر نمیاد، اما همچنان میتونید به دو گزینه فکر کنید :

اگر امکان پرداخل قسطی وجود داره، این امکان رو برای مشتری باز کنید یا اگر امکان تهاتر وجود داره این کار رو بکنید یا شیوه های پرداخت متفاوت تر.

راه دوم اینکه اگر محصول دیگه‌ای دارید که به بودجه مشتری میخوره، اون رو بهش پیشنهاد بدید یا حتی اگر چنین محصولی رو خودتون موجود ندارید از برند های دیگه به این مشتری پیشنهاد بدید.

البته که در اینجا راه حل سومی هم وجود داره و اون اینه که با متاسفم از مشتری خداحافظی کنید که طبیعتا ما اون رو پیشنهاد نمیدیم !

اما اگر مشتری محصول شما رو با محصول رقیب مقایسه کرده باشه چی؟ در اینجا ما پیشنهاد میکنیم که یک بازی سه مرحله‌ای رو شروع کنید :

مرحله اول اینکه درباره همین مقایسه بیشتر صحبت کنید و از این کار نترسید. جملاتی مثل اینکه : حتما خودتان متوجه تفاوت ها شدید و قبول دارید اختلاف قیمت تو بازار بی دلیل نیست.

مرحله دوم رو باید بر اساس برخورد مشتری با صحبت قبلتون مشخص کنید : اینکه مشتری روی مقایسه خودش پافشاری کنیه و بگه شما فقط پول برند رو میگیرید یا اینکه یک قدم عقب تر بده و به شما بگه نمیدونم من اطلاعات کاملی ندارم، فقط قیمت اون رو دیدم.

شما باید جواب خودتون رو بر اساس گفته های مشتری مشخص کنید. فقط مراقب باشید که این درست نیست که شما شروع به شمردن نقاط ضعف رقیبتون بر بیایید و بگید ما بهتریم. شما فقط روی نقاط قوت محصول خودتون تمرکز کنید، کاری به اون محصول نداشته باشید. این کار بسیار حرفه‌ای تر هست.

مرحله سوم اینکه حالا اگر مکالمه به سمتی رفت که شما مجبور شدید درباره محصول رقیب صحبت کنید، حالا این کار رو انجام بدید. تصمیم این مرحله باخودتون هست. نسبت به صنف کاریتون و محل فروشتون و اینطور چیز ها.

 

حالا اگر هم که مشتری بر اساس معیار های ذهنی و پیش فرض های خودش قیمت شمارو گرون بدونه، باید درباره معیار های ذهنیش سوالات بیشتری مطرح کنید. وقتی که به شناخت خوبی از معیار های ذهنی مشتری رسیدید، میتونید پاسخ مناسب تری بدید.

در اینجا باید به دو تا نکته هم توجه کنید : یک اینکه احتمالا مشتری تمام ویژگی محصول شما رو یا کامل نمیدونه یا کنارشون رد شده، به همین دلیل بود که گفتیم بیشتر از محصول خودتون صحبت کنید تا محصول رقیب یا چیز دیگه‌ای. مشتری ممکنه از ۱۰ ویژگی اصلی محصول شما فقط ۶ تارو بدونه و بر اساس اون ها قیمت رو گران تر تصور کنه.

دوم اینکه شما نباید نسبت به قیمت به شکل مطلق و انتزاعی صحبت کنید و بهتر هست قاعده رایج نسبت قیمت به ارزش رو در نظر بگیرید. یعنی اینکه شما باید بابت قیمت این محصول توضیحات قانع کننده‌ای ارائه کنید.

 

وفاداری به برند دیگر

 

 

وفاداری به برند یا تامین کننده دیگر یعنی اینگه مشتری رضایت خودش رو نسبت به خرید های گذشته‌ش از دست نداده و تنها به دنبال محصول از یک برند یا تامین کننده خاص میگرده. راستش ما هیچوقت نمیتونیم متوجه بشیم پشت این جمله که از فلان فروشنده یا تامین کننده یا برند رضایت دارم و نمیخوام از شما خرید کنم چه چیزی یا چه احساسی نهفته هست. شاید مشتری فقط داره ما رو از سر خودش باز میکنه و با اصرار بیشتر ما صرفا همه چیز بدتر میشه.

شاید هم یک رابطه صمیمانه و عمیقی حالا یا بین فلان فروشنده و مشتری یا فلان برند و مشتری وجود داره و حتی اگر قیمت بیشتر باشه یا کیفیت کمتر، مشتری حاضر به خرید چیز دیگه‌ای یا از فروشنده دیگه‌ای نمیشه.

یک دلیل دیگه‌ای که ممکنه وجود داشته باشه، روابط و منافع سازمانی هست. ممکن هست یک خریدار یا سفارش دهنده یا عضوی از سازمان به دلیل ذی نفع بودن خودش، نخواد برند یا فروشنده خودش رو تغییر بده.

منابع ما پیشنهاد دادن که تو این شرایط که با بحث وفاداری مشتری مواجه میشید بهتر هست که این دو تا کار رو انجام بدید :

-اجازه بگیرید که مشتری رو از محصولات آتی و قیمت های خودتون مطلع کنید؛ مثلا دنبال کردن پیج، عضویت در کانال تلگرام، گرفتن شماره تماس و...

-بسته به توع محصول به عرضه امانی یا یک فروش خیلی کوچیک یا ارائه یک نمونه رایگان قانع بشید؛ مشخصه که این راه چطور احتمال برقراری رابطه تجاری با این مشتری رو بالا میبره  دیگه ؟