سلام. این مقاله بیست و پنجمین قسمت از دوره آموزش فروش ابزار و یراق هست که بصورت رایگان در اختیار شما قرار میگیره. ما در این قسمت قراره درباره احساس پشیمانی پس از خرید صحبت کنیم. اما بنظر میرسه بهتره قبل از شروع این قسمت اگر قسمت قبل رو نخوندید ، حداقل یه نگاه بهش بندازید، اگر هم وقتش خوندن نداشتید ، ما اونجا یه پادکست براتون گذاشتیم که میتونید حین کار روتین یا رانندگی یا پیاده روی بهش گوش بدید! [همون کاری که تو این قسمت هم میکنیم !] قسمت بیست و چهارم با عنوان جزوه راهنمای محصول مشخص شده.
خب بریم سراغ این قسمت از دوره آموزش فروش ابزار و یراق تا درباره احساس پشیمانی بعد از خرید و کارهایی که ما بعنوان فروشنده میتونیم در این باره انجام بدیم، صحبت کنیم.
احساس پشیمانی قبل از خرید بار ها سراغ خود ماهم اومده و خبر بد اینه که قرار هم نیست که تجربه این حس متوقف شه! هر خریدی ممکن هست که این حس رو به ما بده؛ از خرید خونه و ماشین تا گوشی موبایل تا حتی مایحتاج روزانه مثل نان و میوه. حس پشیمانی بعد از خرید در تمام تاریخ و تمام دنیا وجود داشته و خواهد داشت. تحقیقی در کشور بریتانیا انجام شده که نشون میده ۸۲ درصد از مردم احساس پشیمانی بعد از خرید رو تجربه کردن. ( این مقاله رو میتونید از اینجا ببینید و بخونید. )
ما انجام چنین تحقیقی در ایران رو پیدا نکردیم اما با رجوع به تجارب شخصی و اطرافیان میتونیم به این نیتجه برسیم که این احساس توی کشور ماهم رایج هست. منابع بسیاری نشون میده که تحقیقات علمی و تجربی خوبی در این زمینه اینجام شده ( مقاله شماره یک ، مقاله شماره دو ) بر اساس این تحقیقات، ریشه احساس پشیمانی بعد از خرید چه چیزی یا چه چیز هایی میتونه باشه؟ یا به عبارت دیگه سوالات دقیق ما این ها هست :
-چه می‌شود که من به عنوان خیدار از خریدی که انجام دادم پشیمان میشم ؟
-چه اشتباهاتی در رفتار من به عنوان فروشنده میتونه احساس پشیمانی در خریدار بوجود بیاره [ یا تقویت کنه ] ؟
درواقع ما قراره تو این قسمت در این باره صحبت کنیم که یکی از ویژگی های فروشنده حرفه ای این هست که میتونه احتمال شکل گیری و شدت پشیمانی بعد از خرید رو کاهش بده، اما چجوری ؟
بهتره برای جواب دادن به این سوال اول همه چیز رو از نگاه خریدار نگاه کنیم. ببینیم اون چرا احساس رو تجربه میکنه که بعد بتونیم متوجه بشیم ما چه کارهایی باید انجام بدیم یا انجام ندیم که این حس بروز و ظهور کمتری داشته باشه.
پشیمانی بعد از خرید یعنی چی ؟
پشیمانی بعد از خرید رو میتونیم خیلی ساده تعریف بکنیم : خریدار بعد از انجام خرید، به این نتیجه میرسه که میتونسته بجز کالایی که الان خریده یا خدمتی که دریافت کرده، گزینه بهتری هم وجود داشته. درواقع تو ذهن خریدار این جملات تکرار میشه :
- این محصول کاری که فروشنده گفت رو انجام نمیده.
- میتونستم به جای این، محصولی از برند دیگه‌ای بخرم.
- میتونستم همین محصول رو با قیمت کمتری بخرم.
- میتونستم با کمی پول بیشتر [ یا کمتر ] یه محصول رده بالاتر [ یا پایین تر ] از همین شرکت / فروشنده تهیه کنم.
- شاید گزینه های بهتری وجود داشته که از اون ها بی‌خبر بودم.
- شاید اصلا به این محصول نیازی نداشتم.
با یه نگاه ساده به این جمله ها میشه فهمید که ۱۰۰ درصد دلایلی که میتونه به احساس پشیمانی بعد از خرید منجر بشه، ارتباط مستقیمی با فروشنده نداره. اصلا ممکن هست که خریدار در زمان خرید، توی موقعیت روحی مطلوبی نبوده و بعد از اینکه حال بهتری پیدا میکنه از خودش میپرسه « اصلا من چرا این رو خریدم ؟ » و خب هیچ فروشنده ای نمیتونه چنین چیز هایی رو کنترل کنه.
حتی وضعیتی وجود داره به اسم Impulsive Buying یا خرید تکانشی؛ یعنی وضعیتی که یک شخص هوس میکنه چیزی رو بخره و سریعا اون رو تهیه میکنه، درحالی که ممکنه هیچ نیازی به اون نداشته باشه و بعد از خرید دچار احساس پشیمانی پس از خرید بشه. همه ما میدونیم که فروشنده تو این موفعیت کاری از دستش بر نمیاد !
احساس پشیمانی بعد از خرید و اقدامات فروشنده
اما خب نمیشه از این چشم پوشید که بعضی اوقات احساس پشیمانی بعد از خرید به دلیل اقدامات فروشنده به مشتری دست میده. این اقدامات چه چیز هایی هست و ما چطور میتونیم اون ها رو مدیریت کنیم و به حداقل برسونیم ؟
ایجاد انتظارات غیر واقع بینانه در مشتری
احساس رضایت رابطه مستقیمی با میزان انتظارات داره. طبیعتا مشتری براساس یک سری انتظارات محصولی رو خریداری میکنه و اگر بعد از خرید انتظارات‌ش برطرف شه یا حتی عملکرد محصول از سطح انتظارات‌ش بالاتر باشه، احساس رضایت بیشتری میکنه. نکته مهم اینجاست که فروشنده نقش خیلی مهمی رو در میزان و سطح انتظارات مشتری بازی میکنه؛ فروشنده میتونه این سطح رو بالا و پایین ببره. فروشنده نباید موقع خرید، از محصول خودش انتظارت غیرواقع بینانه‌ای رو توی مشتری بوجود بیاره. مهم ترین چیزی که میتونه اینجا سطح انتظارات مشتری رو به درستی مدیریت کنه، صداقت و صراحت فروشنده هست.
مشتری آموزش ندیده
درصد بالایی از افرادی که بعد از خرید احساس پشیمانی میکنن تو این دسته قرار میگیرن. برای اینکه منظور ما رو از مشتری آموزش ندیده بهتر متوجه بشید بذارید اول مشتری آموزش دیده رو تعریف کنیم :
مشتری آموزش دیده یعنی فردی که بازار رو به خوبی با تمام نقاط ضعف و قوت محصولات به درستی بشناسه، از طرف دیگه نیاز خودش رو به خوبی درک کنه و بتونه هدف خرید خودش رو با نیازی که داره منطبق کنه. منظور از آموزش هم اینجا فقط اطلاعات کافی درباره نقاط قوت و ضعف محصولات نیست، مشتری آموزش دیده درباره روش استفاده بهینه از محصولات هم اطلاعات خوبی داره؛ مثلا اون میدونه یک مته هرچقدرم گرون قیمت و با کیفیت باشه، باز هم در برابر دیوار مثلا بتنی آسیب پذیره و برای ایجاد سوراخ توی اون دیوار باید مته مخصوصی رو خریداری کنه.
معرفی گزینه های متعدد
ما فکر میکنیم هرچقد حق انتخاب ما بیشتر باشه، رضایت بیشتری از خرید پیدا میکنیم. این ایده هم درست هست هم اشتباه. مغز ما تعداد محدودی از گزینه ها رو میتونه مدیریت و مقایسه کنه و از یک حدی به بعد اتفاقا قفل میشه! میتونید به قسمت ۱۸ از همین دوره آموزش فروشندگی ابزار و یراق ما مراجعه کنید و درباره تحقیق شوارتز در این مورد به اطلاعات بیشتری دست پیدا کنید. تعداد گزینه ها از حدی به بعد، احساس تردید رو در ما افزایش میده و اگر حتی به خرید منجر بشه ( باید اون قسمت رو بخونید که ببینید افزایش گزینه ها حتی ممکنه مانع خرید بشه ! ) احتمال احساس پشیمانی بعد از خرید رو افزایش میده. پس یک فروشنده حرفه ای بعد از فهم نیاز مشتری ، با دقت به این نکته باید تعداد مشخص و بهینه‌ای رو در اخیتار مشتری قرار بده.
امتیاز دهی بیش از حد
امتیاز دهی بیش از حد رو میتونیم با مثال زدن روی تخفیف توضیح بدیم. اگر تخفیف شما بیش از اندازه باشه، به جای رضایت مشتری ممکنه نتیجه عکس بده و مشتری رو بیشتر نگران کنه که چرا شما میخوایید از شر این محصول به هر قیمتی که شده خلاص بشید!
گردآوری اطلاعات موجود
گردآوری اطلاعات موجود کار مهمی هست که هر فروشنده‌ای باید تو حوزه خودش انجام بده. مثلا برای ما، توی حوزه ابزار و یراق ، این اتفاق افتاد که متوجه شدیم شکایت از کیفیت محصولات یک برند خاص بسیار بیشتر از حد منطقی و رایج هست. از اون به بعد هر سفارشی که از اون برند خاص قرار بود ثبت بشه از قبل به خریدار میگفتیم که شکایت از کیفیت این برند زیاد هست و برای ما فرقی نداره اما شما میتونید با همین قیمت به لیست قیمت یک برند دیگه نگاه بندازید. یا مثلا وضعیت باربری توی حوزه ما بسیاری از مشتری ها رو،به حق، ناراحت کرده بود و این باعث شد که ما زمان تخمینی ارسال سفارشات رو بالا تر ببریم تا در واقعیت اتفاقی خلاف انتظارات مشتری رخ نده.
