نیاز در ذهن مشتری | قسمت 17 آموزش فروشندگی

سلام. این مقاله هفدهمین قسمت از دوره آموزش فروش ابزار و یراق هست که بصورت رایگان در اختیار شما قرار میگیره. ما در این قسمت قراره درباره نیاز در ذهن مشتری صحبت کنیم. اما بنظر میرسه بهتره قبل از شروع این قسمت اگر قسمت قبل رو نخوندید ، حداقل یه نگاه بهش بندازید، اگر هم وقتش خوندن نداشتید ، ما اونجا یه پادکست براتون گذاشتیم که میتونید حین کار روتین یا رانندگی یا پیاده روی بهش گوش بدید! [همون کاری که تو این قسمت هم میکنیم !]  قسمت شانزدهمین با عنوان شناخت مشتری در ۵ مرحله مشخص شده.

 

خب بریم سراغ این قسمت از دوره آموزش فروشندگی ابزارعمده که بصورت رایگان و هفتگی در اختیار شما قرار میگیره.

 

 

 

در قسمت قبل درباره مدل ۵ مرحله‌ای خرید توسط مشتری صحبت کردیم و قراره پنج قسمت آینده رو به توضیح مفصل هرکدوم از این مراحل اختصاص بدیم. همونطور که امیدواریم به خاطر داشته باشید مرحله اول « برانگیخته شدن نیاز در ذهن مشتری » بود.

ما فرض رو بر این میذاریم که نیازی در ذهن مشتری، حتی بصورت گذرا، شکل گرفته. حالا میخواییم مسیری که این مشتری تا برطرف شدن نیاز طی میکنه رو، قدم به قدم، باهاش بریم.

 

 

تعارض خواست - خواست یا Approach-Approach Conflict

 

 

شما خودت رو جای یک مشتری بذار که تا قبل از سال ۱۴۰۲ نه نیازی به داشتن ماشین احساس میکرده و نه هیچوقت اطلاعاتی در این زمینه کسب کرده، اما تقریبا از شروع سال جدید این نیاز در ذهنش شکل گرفته. به محض شکل گیری این نیاز در ذهن مشتری شروع به بررسی گزینه های موجود میکنه و متوجه میشه وضعیت بسیار پیچیده تر از اون چیزی هست که فکر میکرده. این مشتری یک دفعه با اطلاعات بسیار زیادی مواجه میشه که نمیدونه فلان ماشین با عمر طولانی تر براش مناسبه یا فلان ماشین با عمر کوتاه تر اما موتور ضعیف تر و...

این وضعیت پر تعارض و سراسر تردید رو ما میتونیم بعنوان یک وضعیت خواست-خواست درنظر بگیریم که به انگلیسی میشه Approach-Approach Conflict ؛ یعنی شرایطی که نیاز احساس میشه و شرایط برطرف شدن این نیاز هم وجود داره اما قدرت تصمیم گیری به دلیل گزینه های بسیار زیاد، پایین میاد.

همه ما در زندگی در عرصه های مختلف به این مشکل برخوردیم و نکته‌ای که وجود داره این هست که اگر اون نیاز قدرت تحمیلی کمی داشته باشه و یا ما نتونیم با این دودلی و شک کنار بیاییم، ممکن هست که از برطرف کردن نیازمون کاملا منصرف شیم.

در این شرایط، یعنی شرایط « خواست – خواست » نقش فروشنده بسیار مهم و حیاتی هست. فروشنده به نوعی یک نجات غریق برای مشتری هست در اقیانوس بی انتهای گزینه های سردرگم کننده؛ درواقع فروشنده با اطلاعات خودش از محصولات متنوع و همینطور توانایی های خودش در زمینه شناخت مشتری، وزن گزینه های موجود رو تغییر میده؛ میگه هر محصول چه ویژگی‌ای داره و به این سوال پاسخ میده که آیا فلان مدل توانایی برطرف کردن نیاز مشتری رو داره یا نه. این کار رو اونقدر ادامه میده تا در نهایت برای مشتری یک نیاز باقی بمونه.

 

تعارض خواست - اجتناب یا Approach-Avoid Conflict

 

 

علاوه بر شرایط خواست – خواست، یک شرایط دیگه‌ای هم ممکنه برای مشتری رخ بده که در ادبیات علمی بهش میگن خواست – اجتناب یا Approach-Avoid Conflict ؛ یعنی شرایطی که شما به محصولی نیاز داری اما ویژگی هایی در اون محصول هست که شما رو نگران میکنه. مثلا شما به ماشین احتیاج داری اما هزینه های اضافی یک ماشین و همچنین امکان تصادف کردن شما رو نگران میکنه؛ شما نمیتونید ماشینی رو بخرید که به هیچ عنوان در معرض تصادف کردن یا هزینه های مصرفی قرار نگیره. در اینجا هم نقش فروشنده با حالت اول بسیار متفاوت میشه.

 

تعارض اجتناب - اجتناب یا Avoid-Avoid Conflict

 

 

حالت سومی هم وجود داره و اون زمانی هست که مشتری نیازی رو در ذهن خودش احساس میکنه اما آنچنان تمایلی به خرج کردن پول برای رفع این نیاز نداره؛ مثلا اینکه ماشین فعلی مشتری ما فرسوده شده و روی خرج افتاده اما این مشتری نه تمایلی به نگه داشتن ماشین فعلیش و نه تمایلی به خرج کردن برای ماشین جدید داره. این شرایط رو با عنوان اجتناب – اجتناب یا Avoid-Avoid Conflict میشناسیم. طبیعتا در اینجا هم نقش فروشنده و کاری که ازش انتظار میره بسیار متفاوت هست.

 

 

حالا شما میتونید در حیطه تخصصی خودتون مثال هایی پیدا کنید که هر مشتری چطور در این سه حالت قرار میگیره، میتونید در قسمت کامنت ها ما رو هم با این مثال ها آشنا کنید.

 

فروشنده موفقی باشید :)