شناختن مسئله مشتری | قسمت 13 آموزش فروشندگی

سلام. این مقاله سیزدهمین قسمت از دوره آموزش فروش ابزار و یراق هست که بصورت رایگان در اختیار شما قرار میگیره. ما در این قسمت قراره درباره شناختن مسئله مشتری صحبت کنیم. اما بنظر میرسه بهتره قبل از شروع این قسمت اگر قسمت قبل رو نخوندید ، حداقل یه نگاه بهش بندازید، اگر هم وقتش خوندن نداشتید ، ما اونجا یه پادکست براتون گذاشتیم که میتونید حین کار روتین یا رانندگی یا پیاده روی بهش گوش بدید! [همون کاری که تو این قسمت هم میکنیم !]  قسمت دوازدهم با عنوان تکنیک های فروش مشاوره ای مشخص شده.

 

بخش اول پادکست این قسمت :

 

 

بخش دوم پادکست این قسمت :

 

 

خب بریم سراغ این قسمت از آموزش رایگان فروشندگی ابزار و یراق سایت ابزارعمده.

 

 

اگر دو قسمت قبل سلسله آموزش های ما رو خونده باشید یا پادکست هاشو شنیده باشید، فقط کافیه با شرایط فعلی حاکم بر بازار مقایسه کنید و به راحتی میتونید متوجه بشید که امروزه بازار داره با یه شیب قابل توجه به سمت فروش مشاوره ای میره. درواقع تعداد بالای فروشنده های یک محصول واحد و بالا رفتن هرروزه اطلاعات مشتری ها، فروش مشاوره ای رو تبدیل به تنها راه مطممئن فروش بادوام در بلند مدت کرده؛ شما میتونید همین امروز به هر نحوی که شده محصول خودتون رو بالاخره به یکی از مشتری هایی که وارد مغازه میشه بفروشید، اما آیا اون مشتری باز هم به مغازه شما سر میزنه؟ دوست و آشنا هاش چطور؟ این سوال مهمیه. حتی ویزیتور ها باید با پیش گرفتن فروش مسئله محوری که مبتنی بر نگاه بلند مدت هست با مشتری های خودشون برخورد کنن.

بحث توجه به نگاه بلند مدت به شرطی توی ذهن شما نهادنیه میشه که تفکر سیستمی داشته باشید. شما میتونید قبل از مطالعه کامل این قسمت، به پادکست مقدمه ای بر تفکر سیستمی جناب آقای شعبانعلی رجوع کنید تا این بحث براتون خیلی خوب جا بیوفته. [ این پیگیری مداوم مباحث و آموزش های فروش هست که شما رو تبدیل به یک فروشنده حرفه ای نه فقط در ابزار و یراق که در هر محصول دیگه‌ای، میشه. پس نگید کی حوصله‌شو داره. گوش کنید، مطمئن باشید که مفیده.]

 

 

اما خب اینکه ما بتونیم مسئله اصلی مشتریمون رو کشف کنیم و بعد بهترین محصول رو بهش معرفی کنیم [ حتی اگر خودمون موجود نداشته باشیمش ] در حرف خیلی ساده‌ست. این کار در عمل مشکلات زیادی داره از تشخیص درست گرفته تا مدیریت ساعات شلوغ مغازه و برخورد خود مشتری و ... تو این قسمت قراره مسائل کلی مشتری ها رو به سه دسته تقسیم کنیم تا اینکه توی عمل راحت و دقیق تر برخورد کنیم. این سه دسته مسلئه رو بیشتر میتونیم تقسیم بندی مشتریان در سه طبقه به حساب بیاریم. به عبارتی دیگه ما مشتری هامونو بر اساس مسئله‌شون به سه گروه تقسیم میکنیم.

 

آنچه مشتری میخواهد

 

 

این دسته از مشتریان به تئوری ما خیلی نزدیک هستن؛ یعنی وارد مغازه میشن و با چند سوال ساده و مستقیم، مسئله و نیاز خودشون رو به ما میگن. این اتفاق بیشتر توی فروش محصولات ساده و متداول رخ میده و برخورد رو برای ما فروشنده ها بسیار ساده میکنه.

فرض کنید شما فروشنده بخش لب تاپ یک فروشگاه بزرگ لوازم کامپیوتری هستید. مشتری به شما مراجعه میکنه و از شما یک لب تاپ سبک برای انجام دادن کار های روزمره و ساده دانشگاهی میخواد؛ چیز هایی مثل برنامه های آفیس، وب گردی و اینطور مسائل. موارد مورد نیاز این مشتری، موارد ساده و متداولی هست و شما به راحتی میتونید محصولی منطبق با نیاز های این مشتری رو در اختیارش قرار بدید و رضایت اون رو جلب کنید.

 

آنچه مشتری میخواهد اما همه چیز را نمیداند

 

 

اینجا ما با مشتری هایی مواجه میشیم که حدودا میدونن برای چه چیزی وارد مغازه ما شدن اما در جزئیات اطلاعاتشون نواقصی وجود داره. همون مثال قبل رو در نظر بگیرید و فرض کنید مشتری برای انجام دادن کار های گرافیکی پیچیده تر نیاز به لب تاپ داره. خب این مشتری نیاز به سیستم پیچیده تری داره که باید درباره جزئیات لب تاپ اطلاعات دقیقی داشته باشه. ممکنه اینجا مشتری با کسب اطلاعات از افرادی که در حوزه گرافیک کار نمیکنن متوجه شده باشه که به سیستمی نیاز داره که رم و CPU قدرتمندی داشته باشه اما انجام کار های گرافیکی حتما به گرافیک بالا هم نیاز داره؛ نیازی که مشتری متوجه اون نیست. شما در جایگاه فروشنده باید با پرسیدن چند سوال به این نیازی که مشتری برای انجام دادن کار هاش داره اما خودش مطلع نیست، پی ببرید. پس اینجا با نیاز هایی مواجه هستیم که مشتری میخواهد اما نمیداند که باید بخواهد.

وظیفه فروشنده حرفه در اینجا کمی متفاوت تر از اون چیزی هست که بنظر میاد. در اینجا اولویت اول این نیست که فروشنده بعد از کسب اطلاعات از مشتری، محصول منطبق با نیاز های اون رو بهش بده، بلکه اولویت اول اینه که نذاره این نیاز های حیاتی اما نادانسته مشتری، اون رو به مسیر غلطی سوق بده یا داده باشه؛ شما نباید لب تاپ رو جلوی مشتری بذارید و بگید این بدردت میخوره، اول باید مشتری رو قانع کنید که چه نیاز هایی قراره در ادامه مسیر مانع پیشترفت و استفاده بهینه از محصول بشه و بعد محصول مورد نظر رو پیشنهاد بدید.

 

آنچه مشتری میخواهد اما نمیپسندد

 

 

حالا فرض کنید مشتری کاملا به نیاز های خودش واقفه. یعنی یا خودش تحقیق کرده یا اصلا متخصص این حوزه هست، اما به دلایلی مثل مشکل مالی یا علاقه یا هرچیز دیگه‌ای نمیخواد محصولی رو تهیه کنه که تمامی نیاز هاشو برطرف کنه. همون مثال لب تاپ رو در نظر بگیرید، مشتری کاملا مطلع هست که باید کارت گرافیک رو هم در نظر بگیره، اما بودجه کافی برای این کار رو نداره، بخاطر همین الان ترجیح میده مدلی پایین تر رو بخره و با انجام کار های ساده تر درآمد کسب کنه و بعدا مدل مورد نیاز خودش رو بخره. شما باید به محض متوجه شدن این نکته که مشتری با نکاتی که شما باتوجه به نیازش مطرح میکنید همدل هست اما به هر دلیلی در حال حاضر نمیخواد این محصول رو تهیه کنه، از اصرار روی موضع خودتون کوتاه بیایید؛ چرا که اصرار بیشتر شما تنها و تنها مشتری رو معذب میکنه و این کاملا بر خلاف هدف ما در فروش مشاوره ای هست. در واقع اینجا ما با نیاز یا مسئله‌ای رو به هستیم که مشتری میداند اما نمیپسندد.

 

خلاصه دسته بندی مشتریان بر اساس مسئله

 

 

چالش های شناسایی مسئله مشتری

 

 

بیایید تصور کنیم که شما قراره از فردا مو به مو این نکات تخصصی رو رعایت کنید اما در عمل حتما با مشکل مواجه میشید. بهرحال باید درنظر بگیریم که مشتری برای خرید محصول وارد مغازه شما میشه و شاید آموزش و مشاوره های تخصصی شما براش خسته کننده بنظر برسه یا شاید مشتری علاقه نداره شما بهش بگید باید چی بخره و یک لحظه این فکر رو بکنه که شما میخوایید صرفا محصول خودتون رو بفروشید یا در حالت دیگه فرض کنید شما نتونستید متوجه بشید مسئله مشتری دسته دوم هست یا سوم و نمیدونید الان باید روی موضع خودتون پافشاری بکنید یا نه.

راه حل موقت این هست که شما در ابتدای شروع بحث فروش مشاوره ای بسیار محتاطانه با مشتری برخورد کنید. هیچ آموزشی نمیتونه به شما یک نسخه واحد بده و اگر هم بده بدونید قراره فروشتون رو پایین بیاره. شما باید این نکات رو در نظر داشته باشید و باتوجه به قشر و روحیه مشتری های خودتون این نکات رو به اصطلاح بومی سازی کنید. از طرف دیگه مشتری تا مشتری فرق میکنه، شما باید بتونید از غریزه و تجربه فروشندگی خودتون استفاده کنید و با هر مشتری بر اساس شخصیت و نیاز اون برخورد کنید.